Programa

Balandžio 20 d. (grupė pilna)
9.15–9.30 Dalyvių registracija
9.30–11.00

Įvadas: darbo aplinkos suvokimas ir paskutinių metų pokyčiai joje

  • Mokymo programos eigos ir tikslų pristatymas, dalyvių lūkesčių įvardinimas ir aptarimas.
  • Kompanijos darbuotojų pasitenkinimo, klientų aptarnavimo ir kompanijos pelningumo ryšys (Service Profit Chain).
  • Klientų pasitenkinimas bei lojalumas: kokie klientai lieka mums ištikimi ir kodėl svarbu siekti klientų pasitenkinimo?
  • Ko tikisi klientai: klientų lūkesčiai ir jų valdymas?
  • Klientų lūkesčiai ir pasitenkinimas pasaulyje ir Lietuvoje: paskutiniųjų metų tyrimai ir apibendrinimai.

Praktinės užduotys.

11.00–11.15 Kavos pertrauka
11.15–12.45

Kur gimsta klientų nepasitenkinimas? Savęs pažinimas, valdymas bei pasitikėjimo stiprinimas

  • Kaip formuoti teigiamas asmenines nuostatas apie paslaugas bei produktus ir atstovaujamą įmonę? Kokią įtaką tai daro rezultatams?
  • Kaip bendrauti su iš anksto neigiamai nusiteikusiais klientais? Kaip psichologiškai pasiruošti ir nusiteikti konfliktinių situacijų valdymo veiksmams bei padidinti pasitikėjimą savimi?
  • Kaip išprovokuoti teigiamą kliento reakciją?

Praktinės užduotys.

12.45–13.45 Pietūs
13.45–15.15

Klientų nepasitenkinimo valdymo treniruotė

  • Klientų nepasitenkinimo valdymo etapai.
  • Kaip nustatyti atskiram konflikto tipui tinkamiausią jo sprendimo stilių?
  • Skirtingų interesų derinimas. Konfliktų sprendimo strategijos.
  • Žmogaus gynybinės reakcijos: kaip panaikinti jo gynybiškumą?
  • Kaip įtraukti kitą pusę į svarstymą ir galimybių paiešką? Kliento abejonių ir prieštaravimų valdymas.
  • Kaip pranešti klientams neigiamą informaciją ar sprendimą? Kaip pateikti kitam žmogui mūsų siūlomo sprendimo naudą ir pasiekti sutarimą?

Praktinės užduotys.

15.15-15.30 Kavos pertrauka
15.30–17.00

Programos aptarimas ir apibendrinimas

  • Asmeninio klientų aptarnavimo įgūdžių tobulinimo veiksmų planas.
Pranešėjai
Pranešėjai

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.


Sutinku Valdyti slapukus
„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva