9.15–9.30 Dalyvių registracija
Įvadas: darbo aplinkos suvokimas ir paskutinių metų pokyčiai joje
- Mokymo programos eigos ir tikslų pristatymas, dalyvių lūkesčių įvardinimas ir aptarimas.
- Kompanijos darbuotojų pasitenkinimo, klientų aptarnavimo ir kompanijos pelningumo ryšys (Service Profit Chain).
- Klientų pasitenkinimas bei lojalumas: kokie klientai lieka mums ištikimi ir kodėl svarbu siekti klientų pasitenkinimo?
- Ko tikisi klientai: klientų lūkesčiai ir jų valdymas?
- Klientų lūkesčiai ir pasitenkinimas pasaulyje ir Lietuvoje: paskutiniųjų metų tyrimai ir apibendrinimai.
Praktinės užduotys.
11.00–11.15 Kavos pertrauka
Kur gimsta klientų nepasitenkinimas? Savęs pažinimas, valdymas bei pasitikėjimo stiprinimas
- Kaip formuoti teigiamas asmenines nuostatas apie paslaugas bei produktus ir atstovaujamą įmonę? Kokią įtaką tai daro rezultatams?
- Kaip bendrauti su iš anksto neigiamai nusiteikusiais klientais? Kaip psichologiškai pasiruošti ir nusiteikti konfliktinių situacijų valdymo veiksmams bei padidinti pasitikėjimą savimi?
- Kaip išprovokuoti teigiamą kliento reakciją?
Praktinės užduotys.
12.45–13.45 Pietūs
Klientų nepasitenkinimo valdymo treniruotė
- Klientų nepasitenkinimo valdymo etapai.
- Kaip nustatyti atskiram konflikto tipui tinkamiausią jo sprendimo stilių?
- Skirtingų interesų derinimas. Konfliktų sprendimo strategijos.
- Žmogaus gynybinės reakcijos: kaip panaikinti jo gynybiškumą?
- Kaip įtraukti kitą pusę į svarstymą ir galimybių paiešką? Kliento abejonių ir prieštaravimų valdymas.
- Kaip pranešti klientams neigiamą informaciją ar sprendimą? Kaip pateikti kitam žmogui mūsų siūlomo sprendimo naudą ir pasiekti sutarimą?
Praktinės užduotys.
15.15-15.30 Kavos pertrauka
Programos aptarimas ir apibendrinimas
- Asmeninio klientų aptarnavimo įgūdžių tobulinimo veiksmų planas.
