Darbas su sunkiais klientais

  • Sužinosite, kaip pranešti klientams neigiamą informaciją ar sprendimą
  • Sužinosite, kaip bendrauti su iš anksto neigiamai nusiteikusiais klientais
  • Išmoksite psichologiškai pasiruošti ir nusiteikti konfliktinių situacijų valdymo veiksmams
Spalio 15 d.
„Comfort“ viešbutis, Kauno g. 14, Vilnius

Mokymų nauda:

  • Sužinosite, kokios yra pagrindinės klientų nepasitenkinimo atsiradimo priežastys
  • Ugdysite asmeninių ir klientų neigiamų emocijų valdymo įgūdžius
  • Išmoksite konfliktinę situaciją paversti galimybe turėti dar labiau lojalų ir patenkintą klientą
  • Sužinosite, kaip bendrauti su iš anksto neigiamai nusiteikusiais klientais
  • Sužinosite, kaip pranešti klientams neigiamą informaciją ar sprendimą
  • Išmoksite psichologiškai pasiruošti ir nusiteikti konfliktinių situacijų valdymo veiksmams

Mokymai skirti:

  • Darbuotojams, tiesiogiai aptarnaujantiems klientus telefonu ir/ar „gyvai“

Mokymuose jūsų bus ne daugiau kaip 14, tad turėsite galimybę užduoti jums rūpimus klausimus. Mokymų dalyviams išduodamas sertifikatas.​

Mokymus veda

Deividas Rafanavičius, „TMD partners“ konsultantas ir partneris, Klientų valdymo ir aptarnavimo srities ekspertas, komandos formavimo ir vystymo specialistas.

Ekspertinės sritys: klientų aptarnavimas ir lojalumo kūrimas, bendradarbiavimas organizacijos viduje ir su išorės partneriais, konfliktinių situacijų sprendimas ir interesų derinimas, verslo ryšių kūrimas, palaikymas ir plėtojimas. Deividas - patyręs „Customer centricity“ ekspertas, padedantis organizacijoms siekti klientų lojalumo, standartizuoti aptarnavimo veiklą, diegiant įvairius klientų patirties valdymo projektus. 

Konsultantas stiprina darbuotojų komandas,  kurdamas joms pritaikytas  mokymų ar verslo renginių koncepcijas, juos veda ir moderuoja,  prezentuoja  įvairioms auditorijoms (20+, 50+, 100 +, 600+ dalyvių),  skatina bendradarbiavimą organizacijose, padeda  jų nariams palaikyti ir plėtoti veiksmingus tarpusavio santykius. Deividas taip pat konsultuoja  aukščiausio lygio vadovų komandas strateginiais klientų valdymo klausimais, veda strategines sesijas, ugdo įvairių įmonių talentus bei ruošia vidinius trenerius. Dirba tarptautiniuose projektuose skirtinguose regionuose: Kazachstane, Rusijoje, Estijoje, Latvijoje ir kt.

Konsultantas „Baltic Institute of Corporate Governance“ baigęs „Executive Chairman Education“, „Executive Education as a Professional Board Member“ programas, sertifikuotas darbui su IPB Partners DiSC bei „Thomas International“ metodikomis.

Programa

09:15–09:30 Dalyvių registracija
09:30–11:00

Įvadas: darbo aplinkos suvokimas ir paskutinių metų pokyčiai joje

  • Mokymo programos eigos ir tikslų pristatymas, dalyvių lūkesčių įvardinimas ir aptarimas.
  • Kompanijos darbuotojų pasitenkinimo, klientų aptarnavimo ir kompanijos pelningumo ryšys (Service Profit Chain).
  • Klientų pasitenkinimas bei lojalumas: kokie klientai lieka mums ištikimi ir kodėl svarbu siekti klientų pasitenkinimo?
  • Ko tikisi klientai: klientų lūkesčiai ir jų valdymas?
  • Klientų lūkesčiai ir pasitenkinimas pasaulyje ir Lietuvoje: paskutiniųjų metų tyrimai ir apibendrinimai.

Praktinės užduotys.

Kaina

Dalyvio mokestis (Mokymai vyks spalio15 d.)

333 Eur

+ PVM Įprasta kaina 370 Eur

Šis dalyvio mokestis galioja iki rugsėjo 30 d.

„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva