Programa

Spalio 15 d.
09:15–09:30 Dalyvių registracija
09:30–11:00
Viešbutis „Urbihop“

Įvadas: darbo aplinkos suvokimas ir paskutinių metų pokyčiai joje

  • Mokymo programos eigos ir tikslų pristatymas, dalyvių lūkesčių įvardinimas ir aptarimas.
  • Kompanijos darbuotojų pasitenkinimo, klientų aptarnavimo ir kompanijos pelningumo ryšys (Service Profit Chain).
  • Klientų pasitenkinimas bei lojalumas: kokie klientai lieka mums ištikimi ir kodėl svarbu siekti klientų pasitenkinimo?
  • Ko tikisi klientai: klientų lūkesčiai ir jų valdymas?
  • Klientų lūkesčiai ir pasitenkinimas pasaulyje ir Lietuvoje: paskutiniųjų metų tyrimai ir apibendrinimai.

Praktinės užduotys.

11:00–11:15 Kavos pertrauka
11:15–12:45
Viešbutis „Urbihop“

Kur gimsta klientų nepasitenkinimas? Savęs pažinimas, valdymas bei pasitikėjimo stiprinimas

  • Kaip formuoti teigiamas asmenines nuostatas apie paslaugas bei produktus ir atstovaujamą įmonę? Kokią įtaką tai daro rezultatams?
  • Kaip bendrauti su iš anksto neigiamai nusiteikusiais klientais? Kaip psichologiškai pasiruošti ir nusiteikti konfliktinių situacijų valdymo veiksmams bei padidinti pasitikėjimą savimi?
  • Kaip išprovokuoti teigiamą kliento reakciją?

Praktinės užduotys.

12:45–13:45 Pietūs
13:45–15:15
Viešbutis „Urbihop“

Klientų nepasitenkinimo valdymo treniruotė

  • Klientų nepasitenkinimo valdymo etapai.
  • Kaip nustatyti atskiram konflikto tipui tinkamiausią jo sprendimo stilių?
  • Skirtingų interesų derinimas. Konfliktų sprendimo strategijos.
  • Žmogaus gynybinės reakcijos: kaip panaikinti jo gynybiškumą?
  • Kaip įtraukti kitą pusę į svarstymą ir galimybių paiešką? Kliento abejonių ir prieštaravimų valdymas.
  • Kaip pranešti klientams neigiamą informaciją ar sprendimą? Kaip pateikti kitam žmogui mūsų siūlomo sprendimo naudą ir pasiekti sutarimą?

Praktinės užduotys.

15:15-15:30 Kavos pertrauka
15:30–17:00
Viešbutis „Urbihop“

Programos aptarimas ir apibendrinimas

  • Asmeninio klientų aptarnavimo įgūdžių tobulinimo veiksmų planas.
Pranešėjai
Pranešėjai

„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva