Programa

09:15-09:30 Registracija
09:30 - 11:00
Vilnius

Įvadas

  • Mažų kontaktų centrų ypatumai ir esminės funkcijos. Pripažinimas, kad „kontaktai“ yra daugiau nei aptarnavimas telefonu.
  • Daugiakanalis aptarnavimas: kokius kanalus (web, voice, digital, email ir t.t. ) rinksis klientai? Rinkos statistika ir prognozės ateičiai.
  • Kontaktų centro vieta organizacijoje - klientų patirčių centras.
11:00-11:15 Pertrauka
11:15-13:00
Vilnius

Veiklos planavimas ir valdymas

  • Kontaktų centro funkcijos ir valdymo struktūra.
  • Reikalavimai programinei įrangai. Techninės užduoties parengimo tiekėjui svarba.
  • Veiklos procesai. Ryšiai su kitais organizacijos padaliniais.
  • Aptarnavimo kokybės valdymo esminiai principai.
  • Telepardavimų organizavimas: galimybės ir būtini pokyčiai.
  • Sudėtingų situacijų valdymas: prognozuojami ir neprognozuojami srautai.
13:00-13:45 Pietūs
13:45-15:15
Vilnius

Veiklos matavimas, pagrindinių rodiklių sąvadas

  • Tikslų žemėlapis.
  • Veiklos matavimo rodikliai (KPI), efektyvumo didinimo priemonės.
  • Prognozavimas ir planavimas.

Praktinė užduotis: Pagrindinių veiklos vertinimo rodiklių sąvado rengimas. Parengtas tikslų žemėlapis.

15:15-15:30 Pertrauka
15:30-17:00
Vilnius

Darbuotojai: planavimas, įdarbinimas, ugdymas

  • Konsultantų skaičiaus nustatymo principai ir rekomendacijos prognozavimui.
  • Darbuotojų kompetencijų ir atsakomybių matrica.
  • Kompetencijos, reikalingos virsmui iš kontaktų centro į patirčių centrą.
  • Darbuotojų ugdymo programų pavyzdžiai: „Grįžtamasis ryšys dirbant su  konsultantu” ir „Nuo gero prie puikaus“ –  metodikos, skirtos konsultantų praktiniams mokymams.

Praktinė užduotis: Namų darbų užduoties pristatymas, aptarimas. Individualaus plano suderinimas.

09:15-09:30 Registracija
09:30-11:00
Vilnius

Mokymų dalyviai pristato savo darbus

  • Individualus atliktos užduoties pristatymas. Aptarimas. Įžvalgos.
11:00-11:15 Kavos pertrauka
11:15-12:45
Vilnius

Mokymų dalyviai pristato savo darbus (tęsinys)

  • Individualus atliktos užduoties pristatymas. Aptarimas. Įžvalgos.
  • Klausimų – atsakymų sesija. Mokymų apibendrinimas
Pranešėjai
Pranešėjai

„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva