Klientų patirties valdymas. Didesnio pelningumo link

  • Išmoksite parinkti klientų patirties matavimo įrankius
  • Sužinosite, kaip rengti klientų kelionės žemėlapius
  • Išmoksite suplanuoti konkrečius klientų patirties valdymo programos diegimo žingsnius
Rugsėjo 26 d.
Viešbutis „Urbihop“, Ąžuolyno g. 7, Vilnius

Apie mokymus

Klientų patirtis yra emocinis ryšys. Organizacijoms, norinčioms kurti ir puoselėti šį emocinį ryšį su savo klientais, reikalingas tinkamas žmonių, procesų ir technologijų derinys. Viskas nėra taip paprasta – technologijos leido įvairaus dydžio įmonėms kurti ir diegti naujoves, produktus bei paslaugas, kurie savo esme labai panašūs. Vis didėjanti konkurencija skatina ieškoti priemonių, kaip išsiskirti. Paprasčiausias būdas tai padaryti: mažinti kainą. Tačiau, jei kainos sumažinti neįmanoma, teks  konkuruoti kuriama kliento patirtimi.

Mokymuose:

  • Sužinosite, kaip rengti klientų kelionės žemėlapius
  • Išmoksite parinkti klientų patirties matavimo įrankius
  • Išmoksite parengti projektą klientų patirčiai tobulinti
  • Išmoksite suplanuoti konkrečius klientų patirties valdymo programos diegimo žingsnius
  • Atrasite naujų idėjų, kaip atskleisti tikrąją kliento patirtį

Mokymai skirti:

  • Įmonių darbuotojams, atsakingiems už klientų patirties valdymą
  • Klientų aptarnavimo profesionalams, kuriantiems sprendimus savo klientams
  • Vadovams, kuriems rūpi klientų patirtis

Mokymuose dalyvaus ne daugiau nei 14 dalyvių. Mokymų dalyviams išduodamas sertifikatas.​

Jolanta Pocienė

verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė. Ji turi 17 m. darbo patirtį vadovaujant klientų aptarnavimo padaliniams tarptautinio kapitalo įmonėse. Ji dirbo UAB „Transcom Worldwide Vilnius“ (ryšių su klientais valdymo sektorius), AB „SEB bankas“ (finansų sektorius), UAB DK „PZU Lietuva“ (draudimo sektorius). Jolanta sėkmingai įgyvendino projektus ryšių su klientais valdymo bei klientų aptarnavimo kokybės vystymo srityse: nuo kontaktų centrų diegimo, kokybės vadybos ir verslo procesų tobulinimo iki sudėtingų klientų aptarnavimo situacijų valdymo, aptarnavimo procedūrų modifikavimo bei naujų aptarnavimo kanalų sukūrimo. Šių projektų įgyvendinimas padėjo įmonėms sukurti individualizuotą ir ilgalaikę partnerystę su klientais.

Į Jolantos krepšelį krenta įgyvendinti 23 paslaugų kokybės valdymo projektai, įsteigti ir / ar reorganizuoti 6 kontaktų centrai, parinkti ir įdiegti paslaugų kokybės valdymo modeliai 15 įmonių, konsultacijos dėl  klientų aptarnavimo procedūrų ir procesų efektyvinimo – virš 30 įmonių.

Lektoriai

Jolanta Pocienė
photo
Jolanta Pocienė
Verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė

Ji turi 17 m. darbo patirtį vadovaujant klientų aptarnavimo padaliniams tarptautinio kapitalo įmonėse. Ji dirbo UAB „Transcom Worldwide Vilnius“ (ryšių su klientais valdymo sektorius), AB „SEB bankas“ (finansų sektorius), UAB DK „PZU Lietuva“ (draudimo sektorius). Jolanta sėkmingai įgyvendino projektus ryšių su klientais valdymo bei klientų aptarnavimo kokybės vystymo srityse: nuo kontaktų centrų diegimo, kokybės vadybos ir verslo procesų tobulinimo iki sudėtingų klientų aptarnavimo situacijų valdymo, aptarnavimo procedūrų modifikavimo bei naujų aptarnavimo kanalų sukūrimo. Šių projektų įgyvendinimas padėjo įmonėms sukurti individualizuotą ir ilgalaikę partnerystę su klientais.

Į Jolantos krepšelį krenta įgyvendinti 23 paslaugų kokybės valdymo projektai,  įsteigti ir / ar reorganizuoti 6 kontaktų centrai, parinkti ir įdiegti paslaugų kokybės valdymo modeliai 15 įmonių, konsultacijos dėl  klientų aptarnavimo procedūrų ir procesų efektyvinimo – virš 30 įmonių.

Jolanta Pocienė
Verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė

Programa

09:15–09:30 Registracija
09:30–11:00

Klientų kelionės žemėlapiai – klientų patirties programų stuburas

  • Organizacijos požiūris į klientų kelionę (klientų patirties analizė – koks pradinis atspirties taškas?)
  • Klientų požiūris į kelionę (tiek išsami versija, tiek agreguota versija, kurią galima plačiai naudoti visoje organizacijoje)
  • Išsamus klientų kelionės planavimo procesas

Kaina

Dalyvio mokestis (Mokymai vyks rugsėjo 26 d.)

370 Eur

+ PVM
„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva