Programa

Rugsėjo 6 d.
09:00-09:30 Registracija
09:30 - 11:00
Vilnius

Įvadas

  • Ar įmanoma valdyti klientų patirtį, jei neturi klientų aptarnavimo standarto?
  • Kada organizacija tampa į klientą orientuota organizacija?

Išankstinės praktinės užduoties aptarimas. Jūsų, kaip kliento įspūdžiai ir emocijos. Ką įgytos patirtys signalizuoja jums, kaip specialistui?

11:00-11:15 Pertrauka
11:15-12:30
Vilnius

Kas yra klientų patirties valdymas

  • 7 klientų poreikiai, lemiantys santykį su organizacija. Ar būtina išpildyti visus poreikius, kad kliento patirtis būti teigiama?
  • Kaip nuo individualaus kliento patyrimo pereiti prie sisteminio klientų patirties valdymo?
  • Klientų patirties kūrimo teisingos taisyklės: ko reikia, kad organizacija turėtų tvarią klientų patirties valdymo sistemą?
12:30-13:30 Pietūs
13:30-15:00
Vilnius

Klientų patirties valdymo sistemos diegimas. Kritiniai taškai: užstrigimas, užsibuvimas juose

  • Nuo ko pradėti diegti klientų patirties valdymą?
  • Spragų matricos vertė kuriant klientų patirties valdymą organizacijoje.
  • Ką daryti, kai klientų patirties valdymo sistemos diegimas užstringa? Pagrindiniai būdai, kaip klientų patirties valdymą išvesti iš užstrigimo.

Praktinė užduotis. Atvejo analizė. Klientų patirties kelionės kūrimas.

15:00-15:15 Pertrauka
15:15-17:00
Vilnius

Klientų patirties valdymo sistemos vertė

  • Klientų lojalumo rodiklio (NPS - Net promoter score) susiejimas su klientų kelionės žemėlapiu.
  • Kaip teisingai interpretuoti NPS rezultatą? Ar gali toks pat NPS rodiklis rodyti skirtingas indikacijas?
  • Kaip klientų patirties valdymą paversti pelną didinančių procesu. Rekomenduotini įrankiai ir technikos.

Praktinė užduotis. Atvejo analizė. Klientų patirties valdymas: vadybos priemonių ir technikų gretinimas, pagrindinių proceso rodiklių ir jų pradinių reikšmių nustatymas.

17:00-17:15 Mokymų aptarimas, klausimai
„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva