Mes gyvename santykių ir patirčių ekonomikos laikais. Taigi, kad klientas liktų patenkintas, ir dar daugiau, kad taptų lojalus – gerai aptarnauti neužtenka. Kliento sprendimą pirkti prekę ar užsakyti paslaugą lemia daugybė aspektų. Pagrindinis faktorius dažniausiai būna kliento turima patirtis, kuri savyje talpina jo tikruosius poreikius, lūkesčius ir emocijas.
Patirtis rodo, kad gerai aptarnauti klientus – kainuoja, tačiau kainuoja kur kas pigiau, nei dėl netinkamo aptarnavimo prarasti pardavimai, o galiausiai – ir klientai.
Sukūrus ir tinkamai įdiegus klientų patirtimis grįstą paslaugų kokybės valdymo modelį, priklausomai nuo sektoriaus, kuriame veikia įmonė, pirkimų krepšelis gali padidėti virš 25 proc., o po dviejų – trejų metų jis papilnėja perpus daugiau – iki 52 proc.
Jūs išmoksite:
Renkame ne didesnę nei 14 dalyvių grupę.
verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė. Ji turi 17 m. darbo patirtį vadovaujant klientų aptarnavimo padaliniams tarptautinio kapitalo įmonėse. Ji dirbo UAB „Transcom Worldwide Vilnius“ (ryšių su klientais valdymo sektorius), AB „SEB bankas“ (finansų sektorius), UAB DK „PZU Lietuva“ (draudimo sektorius). Jolanta sėkmingai įgyvendino projektus ryšių su klientais valdymo bei klientų aptarnavimo kokybės vystymo srityse: nuo kontaktų centrų diegimo, kokybės vadybos ir verslo procesų tobulinimo iki sudėtingų klientų aptarnavimo situacijų valdymo, aptarnavimo procedūrų modifikavimo bei naujų aptarnavimo kanalų sukūrimo. Šių projektų įgyvendinimas padėjo įmonėms sukurti individualizuotą ir ilgalaikę partnerystę su klientais.
Į Jolantos krepšelį krenta įgyvendinti 23 paslaugų kokybės valdymo projektai, įsteigti ir / ar reorganizuoti 6 kontaktų centrai, parinkti ir įdiegti paslaugų kokybės valdymo modeliai 15 įmonių, konsultacijos dėl klientų aptarnavimo procedūrų ir procesų efektyvinimo – virš 30 įmonių.
verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ Klientų patirčių valdymo ekspertė. Inga turi 7 m. darbo patirtį vadovaujant klientų patirčių valdymo projektams tarptautinėse ir lietuviško kapitalo įmonėse. Ji vadovo kokybės valdymo skyriui UAB „Čili Holdings“, buvo klientų patirčių valdymo ekspertė AB „Lesto“ bei klientų aptarnavimo kokybės valdymo projektų vadovė rinkos tyrimų kompanijose UAB „TNS, LT“ ir UAB „Socialinės informacijos centras“.
Pastaruoju metu Inga padeda įmonėms susikurti klientų patirčių valdymo sistemas, pritaikyti diegimo metodologijas bei siekiamus klientų patirčių rezultatus susieti su strateginiais bei operatyviniais organizacijos tikslais (Key Performance Indicators (KPI).
Per savo karjerą Inga yra ne kartą kūrusi ir sėkmingai įdiegusi klientų patirčių valdymo sistemas, kurios apima klientų aptarnavimo standarto kūrimą ir diegimą, klientų pasitenkinimo valdymą ir personalo ugdymą klientų aptarnavimo ir pardavimų klausimais.
Jolanta turi 17 m. darbo patirtį vadovaujant klientų aptarnavimo padaliniams tarptautinio kapitalo įmonėse. Ji dirbo UAB „Transcom Worldwide Vilnius“ (ryšių su klientais valdymo sektorius), AB „SEB bankas“ (finansų sektorius), UAB DK „PZU Lietuva“ (draudimo sektorius). Jolanta sėkmingai įgyvendino projektus ryšių su klientais valdymo bei klientų aptarnavimo kokybės vystymo srityse: nuo kontaktų centrų diegimo, kokybės vadybos ir verslo procesų tobulinimo iki sudėtingų klientų aptarnavimo situacijų valdymo, aptarnavimo procedūrų modifikavimo bei naujų aptarnavimo kanalų sukūrimo. Šių projektų įgyvendinimas padėjo įmonėms sukurti individualizuotą ir ilgalaikę partnerystę su klientais.
Į Jolantos krepšelį krenta įgyvendinti 23 paslaugų kokybės valdymo projektai, įsteigti ir / ar reorganizuoti 6 kontaktų centrai, parinkti ir įdiegti paslaugų kokybės valdymo modeliai 15 įmonių, konsultacijos dėl klientų aptarnavimo procedūrų ir procesų efektyvinimo – virš 30 įmonių.
Inga turi 7 m. darbo patirtį vadovaujant klientų patirčių valdymo projektams tarptautinėse ir lietuviško kapitalo įmonėse. Ji vadovo kokybės valdymo skyriui UAB „Čili Holdings“, buvo klientų patirčių valdymo ekspertė AB „Lesto“ bei klientų aptarnavimo kokybės valdymo projektų vadovė rinkos tyrimų kompanijose UAB „TNS, LT“ ir UAB „Socialinės informacijos centras“.
Pastaruoju metu Inga padeda įmonėms susikurti klientų patirčių valdymo sistemas, pritaikyti diegimo metodologijas bei siekiamus klientų patirčių rezultatus susieti su strateginiais bei operatyviniais organizacijos tikslais (Key Performance Indicators (KPI).
Per savo karjerą Inga yra ne kartą kūrusi ir sėkmingai įdiegusi klientų patirčių valdymo sistemas, kurios apima klientų aptarnavimo standarto kūrimą ir diegimą, klientų pasitenkinimo valdymą ir personalo ugdymą klientų aptarnavimo ir pardavimų klausimais.
Išankstinės praktinės užduoties aptarimas. Jūsų, kaip kliento įspūdžiai ir emocijos. Ką įgytos patirtys signalizuoja jums, kaip specialistui?