Klientų patirties valdymas. Kaip organizacijoje kurti, valdyti ir nuosekliai gerinti klientų patirtį? 5 dienos
Suprasite, kaip žingsnis po žingsnio kurti ir įgyvendinti klientų patirties iniciatyvas – nuo strategijos iki kasdienių sprendimų.
Išmoksite klientų įžvalgas paversti apčiuopiama verslo verte, priimant sprendimus net ir su ribotais duomenimis, bet remiantis tikrais klientų signalais.
Sustiprinsite CX lyderio kompetencijas, leisiančias telkti komandas, įtvirtinti CX organizacijoje ir daryti realų poveikį tiek klientų patirčiai, tiek įmonės augimui.
„Park Inn“, Oreivių g. 32, Vilnius
Programa apima 5 CX kompetencijas:
- strategiją, klientų supratimą (įžvalgas), patirties dizainą, matavimus ir kultūrą/ atsakomybes.
Mokymų tikslas:
- Padėti dalyviams susidaryti aiškų, praktišką „žemėlapį“, kaip organizacijoje kurti, valdyti ir nuosekliai gerinti klientų patirtį – nuo CX vizijos ir strateginių krypčių, per klientų pažinimą bei kelionės supratimą, iki patirties dizaino sprendimų, jų patikimumo, matavimo ir įgyvendinimui reikalingos kultūros.
Mokymus sudaro 5 dienų ciklas:
- CX kaip sistema: nuo strategijos iki įgyvendinimo
- CX vertė verslui: kaip klientų signalus paversti verslo rezultatais
- Sprendimų priėmimas remiantis CX duomenimis
- CX sistemos diegimas organizacijoje. Praktinis atvejis
- CX lyderio mąstysena
Mokymuose:
- Kodėl CX turi būti siejama su verslo tikslais ir prekės ženklo pažadu, o CX strategija tampa „šiaurine žvaigžde“ organizacijai?
- Kaip atlikti CX auditą ir sužinoti, kokiame organizacijos brandos etape yra mano organizacija?
- Kaip sąmoningai valdyti klientų patirtį priimant sprendimus su ribotais duomenimis, remiantis tikrais klientų signalais ir paverčiant juos realiais pokyčiais organizacijoje?
- Kokie yra pagrindiniai CX dizaino principai ir logika?
- Kokios yra pagrindinės CX metrikos?
- Kaip gauti tikrus klientų nusiskundimus per 48 val.?
- Kokie yra efektyviausi interviu metodai: kaip pasiruošti ir ko klientų klausti?
- Kokius rezultatus CX turi generuoti?
- Kaip atrodo tipinė CX lyderio diena: nuo strategijos, partnerių vadybos iki el. laiškų skaitymo ir šablonų tikrinimo?
- CX lyderio mąstysena: kaip suvienyti vadovus ir komandas priimti sprendimus, kurie gerina klientų patirtį ir kartu skatina įmonės augimą?
Po mokymų:
- galėsite imtis CX lyderystės, telkti komandas, priimti aiškius sprendimus ir kurti apčiuopiamą vertę tiek klientams, tiek organizacijai.
Lektoriai
Eglė Mizerė
Klientų patirties ekspertė ir konsultantė, turinti daugiau nei 10 metų patirties pardavimų, klientų aptarnavimo ir customer centricity srityse. Ji padeda organizacijoms suprasti, kaip klientai realiai patiria jų paslaugas, ir priimti sprendimus, kurie didina pasitikėjimą, pasitenkinimą bei ilgalaikį lojalumą.
Eglė atlieka klientų patirties auditus, aptarnavimo kokybės vertinimus, analizuoja realias klientų komunikacijas ir padeda organizacijoms matyti visą klientų patirties paveikslą – nuo pirmo kontakto iki ilgalaikių santykių kūrimo.
Klientų patirties ekspertė ir konsultantė, turinti daugiau nei 10 metų patirties pardavimų, klientų aptarnavimo ir customer centricity srityse
Skirmantas Ketvirtis
UAB „GF banko“ Pardavimų departamento direktorius, valdybos narys. Anksčiau Skirmantas dirbo UAB „GF banko“ klientų sėkmingos patirties vadovu.
UAB „GF banko“ Pardavimų departamento direktorius, valdybos narys
Miglė Andrulionytė
Dirba su vartotojų ir klientų įžvalgomis, remdamasi antropologiniu požiūriu į žmonių elgseną. Jai svarbu ne tai, kas deklaruojama, o kaip žmonės iš tikrųjų mąsto, sprendžia ir elgiasi kasdienėse situacijose.
Per savo karjerą „Telia“, „Nord Security“ ir „Tele2“ ji jungė UX tyrimus, klientų patirties metrikas, tyrimus bei praktinius eksperimentus. Taip gimė įžvalgos, padedančios komandoms judėti pirmyn net tada, kai negali gauti visų atsakymų.
Be darbo Lietuvoje, Miglė atlieka tyrimus tarptautiniams klientams skirtinguose sektoriuose – nuo finansų iki mažmeninės prekybos verslų. Dauguma klientų patirties iniciatyvų žlunga ne dėl duomenų trūkumo, o dėl to, kad įžvalgos taip ir lieka nepanaudotos.
Dirba su vartotojų ir klientų įžvalgomis, remdamasi antropologiniu požiūriu į žmonių elgseną
Vita Remezaitė-Mateikienė
Klientų patirties valdymo praktikė, savo kompetencijas daugiau nei 20 metų auginusi skirtinguose verslo sektoriuose bei segmentuose: nuo kliento pažinimo B2C rinkodaroje ir kokybės valdymo energetikoje iki vadovavimo transformacinėms patirčių komandoms. Dirbdama konsultacijų versle, turėjo galimybę dirbti su dešimtimis skirtingų industrijų. Šiuo metu keičia klientų patirtį 1500 žmonių B2B organizacijoje, kur kasdien „fronto linijoje“ sprendžia realius klientų patirties iššūkius. Sukaupta patirtis leidžia derinti strateginį matymą su kasdiene operacine realybe, paverčiant kliento patirtį vertę kuriančiu verslo varikliu.
Klientų patirties valdymo praktikė, savo kompetencijas daugiau nei 20 metų auginusi skirtinguose verslo sektoriuose bei segmentuose: nuo kliento pažinimo B2C rinkodaroje ir kokybės valdymo energetikoje iki vadovavimo transformacinėms patirčių komandoms
Rima Vanagė
Organizacinės psichologijos ekspertė, sukaupusi 20 metų patirtį dirbdama su Lietuvos bei užsienio verslo įmonėmis. 10 metų Rima dirbo Vadybos ir ekonomikos universitete ISM, kuriame ji dėstė vadovų magistrantūros programose. Ji yra taikomosios organizacinės psichologijos programos bendraautorė.
Organizacinės psichologijos ekspertė, sukaupusi 20 metų patirtį dirbdama su Lietuvos bei užsienio verslo įmonėmis
Programa
CX samprata, strategijos pagrindai ir CX vizijos
- CX samprata ir skirtumas nuo tradicinio aptarnavimo.
- Kodėl CX turi būti siejama su verslo tikslais ir prekės ženklo pažadu, o CX strategija tampa „šiaurine žvaigžde“ organizacijai?
- Praktinė užduotis: dalyviai suformuluoja preliminarią CX viziją ir įvardija 2–3 strategines kryptis.
CX realybė: nuo gražaus kliento kelio link konkrečios vertės organizacijai
- Kam apskritai gerinti klientų patirtį?
- Kaip suprantame, kad mūsų CX veikia?
- Jei neturime klientų nusiskundimų, reiškia – jų nematome.
Kaip suprantame, kad CX veikia?
- Klientų nepasitenkinimo ženklai.
- Realūs nusiskundimų skaičiai organizacijose.
- Grupinės įžvalgos ir bendras aptarimas.
Kam apskritai gerinti klientų patirtį?
- CX tikslas – ne emocija, o verslo skaičiai.
- Kokius rezultatus CX turi generuoti (krepšelis, konversija, pelningumas, churn)?
- Praktinė užduotis: vienas CX tikslas → vienas konkretus matuojamas skaičius.
Kodėl „pakankamai gerai“ dažnai yra geriausias sprendimas?
- Kada tobulumas stabdo eigą?
- Kaip pasitikėti savo sprendimais be „visų duomenų“?
- Kaip daryti poveikį be formalių galių ar leidimų?
Nuo ko pradėti?
- Kaip susikurti CX poziciją, kai visi žino įsisenėjusias organizacijos problemas ir turi daugybę argumentų, kodėl yra taip kaip yra?
- Organizacijos brandos etapai arba kodėl tai, kas tinka vieniems nebūtinai tiks kitiems: CX auditas ir kokiame organizacijos brandos etape yra mano organizacija? Auditas.
- Klientas ir jo pažinimas. Ar klientų pasitenkinimas koreliuoja su lojalumu?
- B2B klientai ir jų patirtis – esminiai darbo skirtumai ir kaip auginti B2B klientų pasitenkinimą?
- Praktinė užduotis
Lyderio rolė organizacijoje
- Kokią prasmę matau klientų patirčių tobulinimo veikloje. Kodėl aš?
- Patyriminių užduočių bei kolegų grįžtamojo ryšio pagalba, dalyviai įsivertina savo esamas lyderystės kompetencijas.
Kaina
Dalyvio mokestis
Šis dalyvio mokestis galioja iki vasario 18 d.