Vebinaras. Bendravimas su klientais. Kaip kurti pasitikėjimą, valdyti sudėtingas situacijas ir išlikti emociškai stipriems?

Vebinare: 

• Kas „įrašo“ gerą patirtį į kliento smegenis? 
• „Bendravimo kaip terapijos“ paradigma – geras aptarnavimas gydo organizacijos reputaciją. 
• Kokie yra tipiniai sudėtingų situacijų modeliai ir kokios psichologinės technikos padeda sudėtingose situacijose? 
• Kodėl klientai elgiasi „nelogiškai“?  
• Kaip neperimti kliento streso, nuotaikos ar nuostatų? Kaip išlaikyti emocinį neutralumą arba pozityvumą? 
• Psichologinės ribos – kaip neperdegti klientų aptarnavimo grandinėje? 
• Ką reiškia „sudėtingas klientas“? Kur baigiasi „kliento teisė“ ir prasideda darbuotojo saugumas? 
• Kodėl ne visi klientų skundai turi būti tenkinami? 
• Komunikacijos rizika reputacijai: ką daryti, kai nepasitenkinimas išplinta viešai? 

Praktiniai įrankiai, kuriuos pristatysime vebinare:

• „Sudėtingo kliento“ tipų atpažinimo lentelė: Simptomai, elgesys, atsako strategija  
• Psichologinės apsaugos algoritmas „STOP-PAUZĖ-KONTROLĖ“: 3 žingsnių metodas streso situacijai valdyti  
• Vidinių klientų aptarnavimo konfliktų gairių šablonas: Kada, kaip ir kam eskaluoti situaciją? 
• Darbuotojo teisių ir atsakomybės santrauka