Vebinaras. Bendravimas su klientais. Kaip kurti pasitikėjimą, valdyti sudėtingas situacijas ir išlikti emociškai stipriems?
Kaip atpažinti sudėtingų klientų elgesio modelius, kaip reaguoti ramiai ir konstruktyviai bei apsisaugoti nuo perdegimo?
Kur baigiasi „kliento teisė“ ir prasideda darbuotojo saugumas?
Komunikacijos rizika reputacijai: ką daryti, kai nepasitenkinimas išplinta viešai?
Vebinare:
- Kas „įrašo“ gerą patirtį į kliento smegenis?
- „Bendravimo kaip terapijos“ paradigma – geras aptarnavimas gydo organizacijos reputaciją.
- Kokie yra tipiniai sudėtingų situacijų modeliai ir kokios psichologinės technikos padeda sudėtingose situacijose?
- Kodėl klientai elgiasi „nelogiškai“?
- Kaip neperimti kliento streso, nuotaikos ar nuostatų? Kaip išlaikyti emocinį neutralumą arba pozityvumą?
- Psichologinės ribos – kaip neperdegti klientų aptarnavimo grandinėje?
- Ką reiškia „sudėtingas klientas“? Kur baigiasi „kliento teisė“ ir prasideda darbuotojo saugumas?
- Kodėl ne visi klientų skundai turi būti tenkinami?
- Komunikacijos rizika reputacijai: ką daryti, kai nepasitenkinimas išplinta viešai?
Praktiniai įrankiai, kuriuos pristatysime vebinare:
- „Sudėtingo kliento“ tipų atpažinimo lentelė: Simptomai, elgesys, atsako strategija
- Psichologinės apsaugos algoritmas „STOP-PAUZĖ-KONTROLĖ“: 3 žingsnių metodas streso situacijai valdyti
- Vidinių klientų aptarnavimo konfliktų gairių šablonas: Kada, kaip ir kam eskaluoti situaciją?
- Darbuotojo teisių ir atsakomybės santrauka
Lektoriai
Dr. Ilma Daubarienė
Teisės mokslų daktarė, vadovė, valdybų narė, rizikų, krizių valdymo ir verslo tęstinumo ekspertė, įsisąmoninimu grįsto streso valdymo (MBSR) programų mokytoja-instruktorė
Teisės mokslų daktarė, vadovė, valdybų narė, rizikų, krizių valdymo ir verslo tęstinumo ekspertė, įsisąmoninimu grįsto streso valdymo (MBSR) programų mokytoja-instruktorė.
Dr. Julius Neverauskas
Medicinos mokslų daktaras, psichoterapeutas, kognityvinės elgesio terapijos ir neuromokslo ekspertas, žmogaus potencialo ugdytojas.
Medicinos mokslų daktaras, psichoterapeutas, kognityvinės elgesio terapijos ir neuromokslo ekspertas, žmogaus potencialo ugdytojas.
Kaina
Dalyvio mokestis iki gruodžio 30 d.
Dalyvio mokestis, kai registruojasi 5 ir daugiau darbuotojų iš tos pačios įmonės. Iki gruodžio 30 d.