ProgramaKaip spręsti sudėtingas situacijas su klientais?

9.30–11.00

Sudėtingi santykiai su klientais

  • Santykių su klientais etapai ir ypatumai. Kokie santykiai su klientais tampa sudėtingi?  
  • Asmeninės atsakomybės svarba. Kodėl sudėtingose situacijose patiriamas bendravimas turi esminę įtaką kliento įspūdžiui apie visą organizaciją? 
  • Kokios asmeninės nuostatos padeda bendradarbiauti ir ieškoti sprendimų, nepasiduodant kylančioms emocijoms? 
11.00–11.15 Pertrauka
11.15–12.45

Sudėtingos situacijos – tai galimybė

  • Kokios automatinės mintys kyla, kai susiduriame su nepatenkintu klientu? Tinkamas asmeninis nusiteikimas, padedantis spręsti klientų nusiskundimus. 
  • 3 komunikacijos kanalai: žodžiai, balso tonas, kūno kalba. Jų svarba ir taikymas geresnei kliento patirčiai, siekiant bendradarbiavimo rezultato. 
  • Sudėtingos situacijos – tai galimybė, ne grėsmė. Kada reikia atsiprašyti, kada pakanka užjausti, o kada būtina kompensacija? Skundų svarumo įvertinimo technika.  
12.45–13.45 Pietūs
13.45–15.15

Sudėtingų situacijų valdymo algoritmas

  • 4 žingsnių programa, padedanti išspręsti bet kokį nepasitenkinimą. 
  • Alternatyvų ir sprendimų pateikimo paieškos – kaip susitarti, kai klientui niekas netinka? 
  • Frazės ir psichologinės gudrybės, mažinančios įtampą. 
15.15–15.30 Pertrauka
15.30–17.00

Praktinis sudėtingų situacijų valdymas ir grįžtamasis ryšys

  • Geriausios praktikos, sprendžiant sudėtingas situacijas. 
  • Įtampos mažinimo technikos. 
  • Susitarimų ir derybų įrankiai.