Kas yra mūsų klientai, ir ko jie tikisi?
- Suinteresuotųjų šalių samprata. Klientų tipai. Suinteresuotųjų šalių žemėlapis
- Kaip sužinoti, ko tikisi mūsų klientai? Tyrimo būdai
- VOC – voice of the customer (kliento balso) - reikalavimų identifikavimas ir valdymas
- KANO modelis: baziniai, patirtį gerinantys, lūkesčius viršijantys patirties elementai. Kodėl negalime tapti populiarūs, kol nesusitvarkome bazinių dalykų
- Klientų lūkesčių valdymas per kasdienių procesų valdymą (prekių ir paslaugų kokybės vadyba)
- Praktinio pavyzdžio analizė
11.00–11.15 Pertrauka
Vertės srauto žemėlapiai – įrankis analizuoti ir gerinti savo gamybos ir paslaugų procesus bei didinti vertę klientams
- Vertės srautų analizė – strateginis vadovų pratimas
- Vertės srauto žemėlapių metodika: sudarymas, analizė, optimizavimas
- Valdymas pagal vertės srautus (struktūros, strategijos, operatyvinio valdymo integracija su kliento perspektyva)
- Praktinio pavyzdžio analizė
- Praktinė užduotis individualiai arba grupėse
12.45–13.45 Pietų pertrauka
Kliento patirties kelionė
- Kliento persona, aktorius. Pagrindiniai tiksliniai mūsų klientai – kaip jie atrodo, galvoja, kokią problemą sprendžia? Kaip identifikuojami jų poreikiai
- Kliento patirties kelionės sudarymas ir analizė
- Praktinio pavyzdžio analizė
- Praktinė užduotis inidividualiai arba grupėse
15.15–15.30 Pertrauka
Kitos pasiteisinusios organizacijų praktikos, stiprinančios klientų patirties kūrimą ir valdymą
- Vidinio kliento kultūros diegimas
- Kokius žingsnius galime padaryti strateginio planavimo bei tikslų ir rodiklių formavimo metu, kad sustiprintume orientaciją į klientą