Programa
Papildomo pardavimo (upselling) organizavimas aptarnavimo metu dirbant su galutiniu vartotoju (B2C)

Gegužės 29 d.

9.30–11.00

Klientų aptarnavimas ir papildomas pardavimas

Klientų aptarnavimas ir papildomas pardavimas (Cross selling / upselling) – pasaulinės tendencijos
Šiuolaikinė svetingumo samprata klientų aptarnavime
Kokiose klientų aptarnavimo srityse yra realu apčiuopiamai padidinti vidutinį kliento krepšelį
Papildomo pardavimo projektas – pagrindiniai etapai:
Inicijavimas – Planavimas - Pilotinis etapas - Vykdymas
Išvados ir transformacija į klientų aptarnavimo gaires
Praktinio pavyzdžio aptarimas

11.00–11.15 Pertrauka

11.15–12.30

Papildomo pardavimo sėkmės kriterijai

Kodėl papildomo pardavimo iniciatyvos patiria nesėkmę
Darbuotojų nuostatų analizė
Tipinės baimės ir stereotipai
Visų komandos narių įtraukimas nuo projekto pradžios
Praktinė užduotis

12.30–13.30 Pietūs

13.30–15.00

Pokalbio su klientu struktūra

Pokalbio su klientu struktūros pakeitimas
Aptarnavimo pokalbis ir pardavimo pokalbis – kokie galimi natūralūs „tilteliai“
Sužaidybinimo elementų panaudojimas
Pardavimo pokalbio eiga
Praktinė užduotis

15.00–15.15 Pertrauka

15.15–17.00

Papildomo pardavimo tvarumas

Papildomo pardavimo tvarumas: didžiausias iššūkis išsaugoti sistemiškus veiksmus
Komandos suinteresuotumo išlaikymas
Kokius rodiklius verta analizuoti
Pastovus kliento aptarnavimo gairių atnaujinimas
Pirminių veiksmų planas