Programa

Vebinaras. Bendravimas su klientais. Kaip kurti pasitikėjimą, valdyti sudėtingas situacijas ir išlikti emociškai tvariems?

I. Klientas – psichologinis santykis, o ne tik pirkėjas 

• Kliento patirtis formuojasi ne per produktą, o per emociją. 
• „3 sekundžių taisyklė“ – emocinio įspūdžio sukūrimas. 
• Neurologinis lojalumo mechanizmas: kas „įrašo“ gerą patirtį į kliento smegenis? 
• Kliento lūkesčiai: sąmoningi ir nesąmoningi (ne tik „kiek kainuos“, bet ir „ar manęs paisys?“). 

II. Nepasitenkinimo valdymas ir „sudėtingi klientai“ 

• Kodėl klientai elgiasi „nelogiškai“? – apie vidinius trigerius. 
• Tipiniai sudėtingų situacijų modeliai: 

1. Piktas klientas 
2. „Nežinantis ko nori“ 
3. „Visada teisus“ klientas 
4. Manipuliuojantis klientas 
5. Kiti asmenybių tipai 

• Psichologinės technikos: 

1. Deeskalacijos metodai (tyla, refleksija, empatinis atspindėjimas) 
2. „Jungties“ atkūrimas po nutrūkusio ryšio 
3. Reagavimas ne iš gynybos, o iš aiškumo pozicijos 

III. Emocinė savireguliacija ir savisauga  

• Kaip neperimti kliento streso (t.p. nuotaikos ar nuostatų)? 
• Veidrodiniai neuronai ir emocinis „užsikrėtimas“ – kodėl tai pavojinga ilgalaikiam darbuotojų efektyvumui. 
• Sąmoningumas ir mikro-pauzės: sąmoningas kvėpavimas, 10 sek. pauzė, „vidinė perjungimo“ technika. 
• Psichologinės ribos – kaip neperdegti klientų aptarnavimo grandinėje? 

IV. Efektyvaus bendravimo modelis 

• Kaip peržengti automatines reakcijas ir išlaikyti emocinį neutralumą arba pozityvumą. 
• Tikras paslaugumas ≠ nuolankumas. Tikslas – aiškus, pagarbus, kryptingas santykis. 
• „Bendravimo kaip terapijos“ paradigma – geras aptarnavimas gydo organizacijos reputaciją. 

I. Ką reiškia „sudėtingas klientas“ teisiškai? 

• Kur baigiasi „kliento teisė“ ir prasideda darbuotojo saugumas? 
• Ką reikia žinoti apie: 
• Verbalinius grasinimus, manipuliacijas 
• Įrašymą, dokumentavimą, grasinimus teismais 
• Dokumentavimas ir vidinis algoritmas: kada verta įtraukti teisininkus, HR ar vadovybę? 

II. Etika ir reputacijos rizika 

• Teisėta ≠ etiška: kodėl ne visi klientų skundai turi būti tenkinami. 
• Komunikacijos rizika reputacijai: kai nepasitenkinimas išplinta viešai. 
• Vidinių gairių svarba – kaip turėti aiškų kliento skundų / sunkumų sprendimo protokolą. 

III. Darbuotojo apsauga ir emocinė teisė į ribas 

• Vadovo atsakomybė – saugoti darbuotoją nuo toksiško elgesio. 
• Savisaugos įrankiai iš MBSR: kaip vadovai gali kurti sąmoningo reagavimo kultūrą. 
• Praktiniai atvejai: kada „ne“ klientui tampa būtinu organizacijos apsaugos veiksmu.