Kaip spręsti sudėtingas situacijas su klientais?

  • 4 žingsnių programa, padedanti išspręsti bet kokį nepasitenkinimą
  • Alternatyvų ir sprendimų pateikimo paieškos – kaip susitarti, kai klientui niekas netinka?
  • Kada reikia atsiprašyti, kada pakanka užjausti, o kada būtina kompensacija? Skundų svarumo įvertinimo technika.
Rugsėjo 5 d.
„Technopolis“, V. Gerulaičio g. 10, Vilnius
Kitos datos:
Lapkričio 13 d.

Mokymuose: 

  • Kokios asmeninės nuostatos padeda bendradarbiauti ir ieškoti sprendimų, nepasiduodant kylančioms emocijoms? 
  • 3 komunikacijos kanalai: žodžiai, balso tonas, kūno kalba. Jų svarba ir taikymas geresnei kliento patirčiai, siekiant bendradarbiavimo rezultato. 
  • Kada reikia atsiprašyti, kada pakanka užjausti, o kada būtina kompensacija? Skundų svarumo įvertinimo technika. 
  • 4 žingsnių programa, padedanti išspręsti bet kokį nepasitenkinimą. 
  • Alternatyvų ir sprendimų pateikimo paieškos – kaip susitarti, kai klientui niekas netinka? 
  • Frazės ir psichologinės gudrybės, mažinančios įtampą. 

Kas keičiasi po šių mokymų? 

Dalyviai: 

  • Suvoks savo asmeninio indėlio svarbą kliento įspūdžiui apie įmonę 
  • Įgys motyvacijos efektyviau bendradarbiauti su klientais 
  • Suformuluos padedančias aptarnauti ir spręsti klientų užklausas nuostatas 
  • Lavins bendravimo, kritinio mąstymo ir sprendimų paieškos kompetencijas 
  • Įgys įrankių, kaip spręsti kylančias sudėtingas situacijas 
  • Įgaus praktikos ir pasitikėjimo savimi, naudojant frazes, padedančias sklaidyti įtampą 
  • Gaus aiškią sudėtingų situacijų valdymo žingsnių atmintinę 

Organizacija: 

  • Įdiegusios sudėtingų situacijų valdymo sistemą, organizacijos ženkliai pagerina klientų aptarnavimo patirtį 
  • Darbuotojai, aiškiai žinodami, kokio elgesio iš jų tikimasi, yra labiau įsitraukę ir jaučiasi užtikrinti 
  • Tyrimai rodo, kad klientai, patyrę aptarnavimo sunkumų bei išreiškę savo skundą, jei šis skundas buvo išspręstas, renkasi įmonę dažniau nei konkuruojančią įmonę, kurioje nebuvo kilę konfliktinių situacijų. 

Mokymuose Jūsų bus ne daugiau kaip 14, tad turėsite galimybę aktyviai diskutuoti ir užduoti klausimus. 

Registruokitės ir, kai tik bus patvirtinta nauja šių mokymų data, informuosime jus pirmuosius

Registruotis

Eglė Danilevičiūtė

„Grand Partners“ ugdymo partnerė, aptarnavimo ir kokybės ekspertė. 

Eglės specializacija: svetingumo („Hispotality“) verslo valdymas ir tobulinimas; aptarnavimo standartų kūrimas, diegimas, kontrolė; kokybės valdymo ir CRM įrankių ir sistemos kūrimas; personalo valdymo sisteminiai sprendimai; pardavimų per kuriamą vertę ir ilgalaikio santykio kūrimo skatinimas. 

Lektoriai

photo
Eglė Danilevičiūtė
„Grand Partners“ ugdymo partnerė, aptarnavimo ir kokybės ekspertė

„Grand Partners“ ugdymo partnerė, aptarnavimo ir kokybės ekspertė

Programa

9.30–11.00

Sudėtingi santykiai su klientais

  • Santykių su klientais etapai ir ypatumai. Kokie santykiai su klientais tampa sudėtingi?  
  • Asmeninės atsakomybės svarba. Kodėl sudėtingose situacijose patiriamas bendravimas turi esminę įtaką kliento įspūdžiui apie visą organizaciją? 
  • Kokios asmeninės nuostatos padeda bendradarbiauti ir ieškoti sprendimų, nepasiduodant kylančioms emocijoms? 
11.00–11.15 Pertrauka
Peržiūrėti visą programą

„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva