- Suinteresuotųjų šalių samprata. Klientų tipai. Suinteresuotųjų šalių žemėlapis
- Kaip sužinoti, ko tikisi mūsų klientai? Tyrimo būdai
- VOC – voice of the customer (kliento balso) - reikalavimų identifikavimas ir valdymas
- KANO modelis: baziniai, patirtį gerinantys, lūkesčius viršijantys patirties elementai. Kodėl negalime tapti populiarūs, kol nesusitvarkome bazinių dalykų
- Klientų lūkesčių valdymas per kasdienių procesų valdymą (prekių ir paslaugų kokybės vadyba)
- Praktinio pavyzdžio analizė
Klientų patirties kūrimas ir valdymas: geriausios praktikos
- Kaip identifikuoti pagrindines klientų grupes, jų lūkesčius bei juos valdyti?
- Kaip pamatyti savo procesus ir verslo modelį kliento akimis?
- Kliento patirties kelionės konstravimas
- Prekių ir paslaugų kokybės valdymas
- Kaip vidinio kliento perspektyva padeda gerinti vertę išoriniams klientams?
Gegužės 21 d.
„Simbiocity“, V. Gerulaičio g. 10, Vilnius
„Simbiocity“, V. Gerulaičio g. 10, Vilnius
Apie mokymus
Organizacijos ir vadovai siekia padidinti darbuotojų orientaciją į klientus. Tačiau dauguma padalinių, neturinčių tiesioginio santykio su klientais, save sunkiai pamato kliento akimis bei dažnai teigia, kad „su klientais mes nedirbame“. Mokymuose kalbėsime apie pasiteisinusias organizacijų praktikas identifikuojant ir valdant klientų lūkesčius, bei sistemiškai su jais dirbant visuose padaliniuose (ne tik pardavimų ar klientų aptarnavimo). Taip pat mokysimės atlikti vertės srautų analizės ir optimizavimo pratimą, kurį pritaikiusios organizacijos padidina savo greitį teikdamos prekes ir paslaugas savo klientams net 4-10 kartų.
Mokymuose:
- Kaip identifikuoti pagrindines klientų grupes, jų lūkesčius bei juos valdyti?
- Kaip nustatomi klientų poreikiai ir sistemiškai integruojami į procesus (prekių ir paslaugų kokybės valdymą)?
- Kaip analizuoti procesus ir verslo modelį, kad pamatytume juos kliento akimis? Vertės srautų žemėlapio metodika.
- Kliento patirties kelionės sudarymas – teorija ir praktika
- Kaip į tikslų ir rodiklių nustatymo procesą įtraukti kliento perspektyvą?
- Kodėl verta diegti vidinio kliento kultūros praktikas savo organizacijoje?
Mokymai skirti aukščiausios ir vidurinės grandies vadovams, organizacijų vystymo specialistams, kokybės ir procesų valdymo specialistams, klientų aptarnavimo bei klientų patirties gerinimo specialistams.
Mokymuose Jūsų bus ne daugiau kaip 14, tad turėsite galimybę aktyviai diskutuoti ir užduoti klausimus.
Mokymus veda
Lina Jankauskienė yra organizacijų valdymo konsultantė, lektorė, CAN-DO ir LinaLEAN įkūrėja bei vadovė, nepriklausoma valdybos narė. Pagrindinės veiklos sritys: strateginis planavimas ir valdymas, rodiklių ir tikslų nustatymas bei valdymas, procesų valdymas ir efektyvinimas (LEAN praktikos), standartizuotas kompetencijų valdymas.
Lektoriai
Lina Jankauskienė
Organizacijų valdymo konsultantė, lektorė, CAN-DO ir LinaLEAN įkūrėja bei vadovė
Organizacijų valdymo konsultantė, lektorė, CAN-DO ir LinaLEAN įkūrėja bei vadovė, nepriklausoma valdybos narė. Pagrindinės veiklos sritys: strateginis planavimas ir valdymas, rodiklių ir tikslų nustatymas bei valdymas, procesų valdymas ir efektyvinimas (LEAN praktikos), standartizuotas kompetencijų valdymas.
Organizacijų valdymo konsultantė, lektorė, CAN-DO ir LinaLEAN įkūrėja bei vadovė
Programa
9.30–11.00
Kas yra mūsų klientai, ir ko jie tikisi?
11.00–11.15 Pertrauka
Kaina
Dalyvio mokestis
420 Eur