ProgramaKlientų patirties valdymas. Kaip organizacijoje kurti, valdyti ir nuosekliai gerinti klientų patirtį? 5 dienos

Kovo 24 d. 9.30–17.00
Kovo 31 d. 9.30–15.00
Balandžio 14 d. 9.30–17.00
Balandžio 28 d. 9.30–15.15
Gegužės 14 d. 9.30–17.00
CX kaip sistema: nuo strategijos iki įgyvendinimo
9.30–11.00
Lektorė Eglė Mizerė

CX samprata, strategijos pagrindai ir CX vizijos

  • CX samprata ir skirtumas nuo tradicinio aptarnavimo.
  • Kodėl CX turi būti siejama su verslo tikslais ir prekės ženklo pažadu, o CX strategija tampa „šiaurine žvaigžde“ organizacijai?
  • Praktinė užduotis: dalyviai suformuluoja preliminarią CX viziją ir įvardija 2–3 strategines kryptis.
11.00–11.15 Kavos pertrauka
11.15–12.45
Lektorė Eglė Mizerė

Klientų pažinimas – nuo duomenų iki kliento kelionės

  • Kaip sistemingai rinkti ir naudoti kliento balso (VoC) informaciją (kiekybiniai ir kokybiniai kanalai, uždaros kilpos grįžtamasis ryšys)?
  • Skirtumas tarp segmentų ir personų: kuriamos personos, o tuomet sudaromas kliento kelionės žemėlapis pasirinktam scenarijui, identifikuojant emocijas, „skausmo taškus“ ir galimybes.
12.45–13.45 Pietūs
13.45–15.15
Lektorė Eglė Mizerė

Patirties dizainas ir gerinimas – nuo spragų taisymo iki inovacijų

  • CX dizaino principai ir Double Diamond logika (nuo problemos supratimo iki sprendimo). Inkrementiniai patobulinimai (skausmo taškų taisymas, pastangų mažinimas) ir patirties inovacijos (nauji sąlyčio taškai, „wow“ momentai).
  • Praktiniai metodai: idėjų generavimo taisyklės, service blueprint (užkulisių procesai, sistemos, atsakomybės) ir prototipų kūrimas (eskizas, scenarijus, vaidmenų žaidimas).
  • Patirties patikimumas – pirmiausia sutvarkomos „silpnos grandys“, tada kuriami papildomi patirties elementai.
15.15–15.30 Kavos pertrauka
15.30–17.00
Lektorė Eglė Mizerė

CX matavimas, kultūra ir įgyvendinimas – kaip padaryti, kad veiktų?

  • CX KPI sistema, įskaitant kiekybinius ir kokybinius rodiklius, skirtus klientų patirties strategijos veiksmingumui įvertinti.
  • ROI argumentavimo principai ir kaip CX iniciatyvas pateikti vadovybei?
  • Kliento centriškos kultūros ir valdymo modelio elementai: vadovų įsipareigojimas, darbuotojų įgalinimas, tarpfunkcinis bendradarbiavimas, aiškios atsakomybės.
  • Individualus CX veiksmų planas (strategija, įžvalgos, dizainas, matavimas, kultūra/ atsakomybės) ir pirmieji žingsniai.
CX vertė verslui: kaip klientų signalus paversti verslo rezultatais
9.30–11.00
Lektorius Skirmantas Ketvirtis

CX realybė: nuo gražaus kliento kelio link konkrečios vertės organizacijai

  • Kam apskritai gerinti klientų patirtį?
  • Kaip suprantame, kad mūsų CX veikia?
  • Jei neturime klientų nusiskundimų, reiškia – jų nematome.

Kaip suprantame, kad CX veikia?

  • Klientų nepasitenkinimo ženklai.
  • Realūs nusiskundimų skaičiai organizacijose.
  • Grupinės įžvalgos ir bendras aptarimas.

Kam apskritai gerinti klientų patirtį?

  • CX tikslas – ne emocija, o verslo skaičiai.
  • Kokius rezultatus CX turi generuoti (krepšelis, konversija, pelningumas, churn)?
  • Praktinė užduotis: vienas CX tikslas → vienas konkretus matuojamas skaičius.
11.00–11.15 Kavos pertrauka
11.15–12.45
Lektorius Skirmantas Ketvirtis

Tikri klientų nusiskundimai: kaip juos išgirsti ir patikrinti?

Jei neturime klientų nusiskundimų, reiškia – jų nematome

  • Kodėl „nėra skundų“ dažniausiai reiškia „nėra kanalų“?

Kaip gauti tikrus klientų nusiskundimus per 48 val.?

  • 3 klausimai klienui.
  • Paprasta el. laiško apklausa (4 sakiniai).
  • Praktinė užduotis: asmeninis bendravimo su klientais scenarijus.

Vienas nusiskundimas → patikrinimas → skaičiai → sprendimas

  • Kaip iš vieno kliento signalo padaryti sprendimą?
  • Mini tyrimas su 10–20 klientų.
  • Kada sprendžiame, kada atmetame?
12.45–13.45 Pietūs
13.45–15.00
Lektorius Skirmantas Ketvirtis

CX be fantazijų: struktūra, sprendimai ir atsakomybė

Proaktyvus kelionės piešimas – kai susikuri problemų, kurių nėra

  • Kada CX tampa fantazija?
  • Kodėl 9 iš 10 problemų klientai pasako patys?
  • Praktinė užduotis: problemos, kurių galėjo nebūti.

Kaip organizuoti CX rimtai ir praktiškai?

  • Klientų nuomonės surinkimo kanalai.
  • Klientų patirties (skundų) komisija.
  • Sprendimų matrica: 24h/ savaitė/ eskalacija.
  • Praktinė užduotis: CX komisijos sudėtis ir veikimo ritmas.

Apibendrinimas: „Ką darome po šios dienos?“

  • Bendros įžvalgos.
  • Vienas konkretus veiksmas per artimiausias 72 val.
Sprendimų priėmimas remiantis CX duomenimis
9.30–09.50
Lektorė Miglė Andrulionytė

Kodėl „pakankamai gerai“ dažnai yra geriausias sprendimas?

  • Kada tobulumas stabdo eigą?
  • Kaip pasitikėti savo sprendimais be „visų duomenų“?
  • Kaip daryti poveikį be formalių galių ar leidimų?
9.50–11.00
Lektorė Miglė Andrulionytė

Ne tik NPS: metrikos, kurios turi prasmę

  • NPS: kodėl jis vis dar naudojamas ir ką nutyli?
  • Product/Market Fit balas: kada ir kaip naudoti?
  • Customer Effort Score (CES): ribotas, bet labai svarbus.
  • Retention, churn, aktyvacija: elgseną atspindinčios metrikos.
  • B2B specifika: kai „klientas“ – 10 žmonių pirkimo komitetas.
11.00–11.15 Kavos pertrauka
11:15–12:45
Lektorė Miglė Andrulionytė

Kalbėjimas su tikrais žmonėmis: mažas biudžetas, didelis poveikis

  • Efektyvūs interviu metodai: kaip pasiruošti, ko klausti?
  • Kiek žmonių pakanka: statistika prieš signalą.
  • Dirbtinio intelekto įrankiai transkripcijai ir santraukų ruošimui.
  • Kokybiniai duomenys kaip sprendimų pagrindas, o ne priedas.
12.45–13.45 Pietūs
13.45–15.15
Lektorė Miglė Andrulionytė

Nuo įžvalgų prie veiksmų: kaip užtikrinti, kad kas nors įvyktų

  • Įžvalgų istorijos: kaip priversti žmones iš tikrųjų klausytis?
  • „So what?“ filtras: ne kiekviena įžvalga verta skaidrės.
  • Kaip tapti tuo žmogumi, kuris žino klientą ir sugeba judėti pirmyn?
15.15–15.30 Kavos pertrauka
15.30–17.00
Lektorė Miglė Andrulionytė

Praktinė dalis + Q&A: perkeliame viską į realybę

  • Žinių pritaikymas: dirbame su konkrečiu pavyzdžiu (ir/arba) mini iššūkis.
  • Diskusija / klausimai
CX sistemos diegimas organizacijoje. Praktinis atvejis
9.30–11.00
Lektorė Vita Remezaitė-Mateikienė

Nuo ko pradėti?

  • Kaip susikurti CX poziciją, kai visi žino įsisenėjusias organizacijos problemas ir turi daugybę argumentų, kodėl yra taip kaip yra?
  • Organizacijos brandos etapai arba kodėl tai, kas tinka vieniems nebūtinai tiks kitiems: CX auditas ir kokiame organizacijos brandos etape yra mano organizacija? Auditas.
  • Klientas ir jo pažinimas. Ar klientų pasitenkinimas koreliuoja su lojalumu?
  • B2B klientai ir jų patirtis – esminiai darbo skirtumai ir kaip auginti B2B klientų pasitenkinimą?
  • Praktinė užduotis
11.00–11.15 Kavos pertrauka
11.15–12.45
Lektorė Vita Remezaitė-Mateikienė

Įrankiai ir kas sekėsi bei nesisekė

  • Nesusidegink – dramblį valgome gabalais (prioritetai). Laiko ir imties apsibrėžimai metų roadmap. Sėkmės ir nesėkmės metrikos – jų įgalinimas organizacijoje.
  • Kliento balsas, klientų aptarnavimo standartas, klientų patirties valdymo kelionė – ar tikrai pagrindinis CX įrankis? Įrankių įgalinimas viduje ir išorėje.
  • Ko nebekartočiau arba grėbliai ant kurių užlipau (iki šiol skauda).
  • Žemai kabantys obuoliai ir kaip per dvejus metus NPS pavyko auginti 37 punktais?
  • Praktinė užduotis
12.45–13.45 Pietūs
13.45–15.15
Lektorė Vita Remezaitė-Mateikienė

Ko galiu tikėtis kasdienybėje

  • Kaip atrodo tipinė CX diena: nuo strategijos, partnerių vadybos iki el. laiškų skaitymo ir šablonų tikrinimo. Velnias slypi detalėse.
  • Darbo matricos privalumai ir trūkumai. Pozicija – ne silpniems ir kaip išsiugdyti psichologinį atsparumą.
  • AI spaudimas klientų aptarnavime: praktiniai panaudojimo atvejai klientų aptarnavime bei kokybės valdyme Lietuvoje: kas mums sekasi, o kas dar tik ateitis?
  • Baigiamoji diskusija ir grįžtamasis ryšys.
CX lyderio mąstysena
9.30–11.00
Lektorė Rima Vanagė

Lyderio rolė organizacijoje

  • Kokią prasmę matau klientų patirčių tobulinimo veikloje. Kodėl aš?
  • Patyriminių užduočių bei kolegų grįžtamojo ryšio pagalba, dalyviai įsivertina savo esamas lyderystės kompetencijas.
11.00–11.15 Kavos pertrauka
11.15–12.45
Lektorė Rima Vanagė

Asmeninės savybės

  • Lyderio 7 sąmoningumo lygiai pagal R. Baretą.
  • VUCA aplinkos lyderis, kaip keičiasi santykiai su klientais?
  • Kokios mano stipriosios savybės? Kokias savybes noriu paryškinti, o kokias suvaldyti? Atliksime asmeninių savybių auditą.
12.45–13.45 Pietūs
13.45–15.15
Lektorė Rima Vanagė

Komunikacija

  • Kuo tiki suaugę žmonės?
  • Kaip aš darau įtaką?
  • Viešo kalbėjimo pagrindiniai principai. Praktika.
  • Emocinių ir racionalių argumentų balansas.
  • Kaip atrodo geras susirinkimas, bendri susitarimai?
15.15–15.30 Kavos pertrauka
15.30–16.45
Lektorė Rima Vanagė

Asmeninis efektyvumas ir emocinė kompetencija

  • Mes negalime duoti to, ko neturime. Asmeninė lyderystė.
  • Savidisciplina ir kaip ją lavinti?
  • Kodėl vengiama deleguoti? Kaip įtraukti daugiau žmonių į savo misiją?
  • Lyderio emocinio raštingumo pagrindas: kaip suvaldyti įtampas ir asmeninį nerimą?
16.45–17.00 Klausimai
Registruotis