ProgramaKaip sukurti į klientą orientuotą skambučių centrą?

9.30–12.45

I dalis

Baziniai klientų poreikiai:

  • Organizacijos darbuotojų pasitenkinimo
  • Klientų aptarnavimo ir kompanijos pelningumo ryšys (Service Profit Chain)
  • Klientų pasitenkinimas bei lojalumas: kokie klientai lieka mums ištikimi ir kodėl svarbu siekti klientų pasitenkinimo? 

Į ką atsižvelgti kuriant į klientus orientuotą skambučių centrą? Pagrindiniai elementai, leidžiantys turėti tvarų ir į klientus orientuotą skambučių centrą:

  • Kultūra. Kaip kurti į klientą orientuotą skambučių centro kultūrą? Strategija, įgalinanti lyderystė, efektyviausia struktūra.
  • Kliento patirties kelionė – kaip suprasti klientų patirtis, reaktyviai ir proaktyviai valdyti procesus, vadovaujantis klientų patirtimi? 

Pertrauka 11.00–11.15

12.45–13.45 Pietūs
13.45–16.30

II dalis

Į ką atsižvelgti kuriant į klientus orientuotą skambučių centrą? Pagrindiniai elementai, leidžiantys turėti tvarų ir į klientus orientuotą skambučių centrą:

  • Kliento balsas – kodėl svarbu matuoti? Kliento balso rinkimo tipai ir kaip pasirinkti efektyviausią? Kaip reaktyviai ir proaktyviai kliento balsą integruoti į įmonės procesus, darbuotojų motyvavimą? Vidinės ir išorinės kokybės patikros, efektyvumo auginimas. 
  • Sistemos ir įrankiai su kuriais dirbame – kokius kliento poreikius turėtų atliepti?  
  • Analitika, matavimai – ką verta matuoti ir analizuoti skambučių centre ir kodėl? Efektyviausi būdai tai daryti. Tips and tricks, jei svarbūs rodikliai krenta čia ir dabar. 
  • Darbuotojai ir jų tikslai – kaip efektyviausiai užtikrinti darbuotojų žinių įsisavinimą, kad klientui būtume kompetentingi? Kaip dėlioti komandos motyvacinę sistemą, kad ji efektyviausiai atlieptų klientų poreikius? Kaip formuluoti SMART tikslus?

Pertrauka 15.00–15.15

Registruotis