Kaip sukurti į klientą orientuotą skambučių centrą?

Kliento balsas. Kaip kliento balsą integruoti į įmonės procesus, darbuotojų motyvavimą? Vidinės ir išorinės kokybės patikros, efektyvumo auginimas.
Sistemos ir įrankiai. Kokius kliento poreikius turėtų atliepti?
Analitika, matavimai. Ką verta matuoti ir analizuoti skambučių centre ir kodėl?
Darbuotojai ir jų tikslai. Kaip dėlioti komandos motyvacinę sistemą, kad ji efektyviausiai atlieptų klientų poreikius?

Birželio 14 d.
„Park Inn“, Oreivių g. 32, Vilnius

Registruokitės ir, kai tik bus patvirtinta nauja šių mokymų data, informuosime jus pirmuosius

Registruotis

Mokymuose:

Kultūra. Kaip kurti į klientą orientuotą skambučių centro kultūrą?
Kliento patirties kelionė. Kaip reaktyviai ir proaktyviai valdyti procesus, vadovaujantis klientų patirtimi?
Kliento balsas. Kaip kliento balsą integruoti į įmonės procesus, darbuotojų motyvavimą? Vidinės ir išorinės kokybės patikros, efektyvumo auginimas.
Sistemos ir įrankiai. Kokius kliento poreikius turėtų atliepti?
Analitika, matavimai. Ką verta matuoti ir analizuoti skambučių centre ir kodėl?
Darbuotojai ir jų tikslai. Kaip dėlioti komandos motyvacinę sistemą, kad ji efektyviausiai atlieptų klientų poreikius?

Mokymuose Jūsų bus ne daugiau kaip 14. Mokymų dalyviams išduodamas sertifikatas.

Registruokitės ir, kai tik bus patvirtinta nauja šių mokymų data, informuosime jus pirmuosius

Registruotis

Mokymus veda

Vita Remezaitė – Mateikienė, „TMD Partners“ konsultantė. Klientų patirties valdymo ir profesionalaus klientų aptarnavimo ekspertė. Vita yra praktikė, kuriai svarbiausia – kaip klientų aptarnavimo procesai ir jų analitika tiesiogiai veikia įmonės pelningumą bei klientų lojalumą organizacijai. Pagrindinis konsultantės siekiamas tikslas – kad kiekviena rasta metrika diktuotų veiksmų ir pokyčių grandinę, kurioje organizacija galėtų lengvai ir lanksčiai prisitaikyti prie kliento poreikių.

Konsultantė turi ilgametę patirtį telekomunikacijų sektoriuje, rinkodaros srityje. Pastaruosius penkerius metus ji dirbo klientų patirties valdyme energetikos sektoriuje, vadovavo klientų patirties valdymo skyriui.

Lektoriai

Vita Remezaitė – Mateikienė

„TMD Partners“ konsultantė, klientų patirties valdymo ir profesionalaus klientų aptarnavimo ekspertė

Programa

9.30–12.45

I dalis

Baziniai klientų poreikiai:

Organizacijos darbuotojų pasitenkinimo
Klientų aptarnavimo ir kompanijos pelningumo ryšys (Service Profit Chain)
Klientų pasitenkinimas bei lojalumas: kokie klientai lieka mums ištikimi ir kodėl svarbu siekti klientų pasitenkinimo?

Į ką atsižvelgti kuriant į klientus orientuotą skambučių centrą? Pagrindiniai elementai, leidžiantys turėti tvarų ir į klientus orientuotą skambučių centrą:

Kultūra. Kaip kurti į klientą orientuotą skambučių centro kultūrą? Strategija, įgalinanti lyderystė, efektyviausia struktūra.
Kliento patirties kelionė – kaip suprasti klientų patirtis, reaktyviai ir proaktyviai valdyti procesus, vadovaujantis klientų patirtimi?

Pertrauka 11.00–11.15

12.45–13.45 Pietūs

Peržiūrėti visą programą