- Santykių su klientais etapai ir ypatumai. Kokie santykiai su klientais tampa sudėtingi?
- Asmeninės atsakomybės svarba. Kodėl sudėtingose situacijose patiriamas bendravimas turi esminę įtaką kliento įspūdžiui apie visą organizaciją?
- Kokios asmeninės nuostatos padeda bendradarbiauti ir ieškoti sprendimų, nepasiduodant kylančioms emocijoms?
Kaip spręsti sudėtingas situacijas su klientais?
- 4 žingsnių programa, padedanti išspręsti bet kokį nepasitenkinimą
- Alternatyvų ir sprendimų pateikimo paieškos – kaip susitarti, kai klientui niekas netinka?
- Kada reikia atsiprašyti, kada pakanka užjausti, o kada būtina kompensacija? Skundų svarumo įvertinimo technika.
Sausio 28 d.
„Technopolis“, V. Gerulaičio g. 10, Vilnius
„Technopolis“, V. Gerulaičio g. 10, Vilnius
Mokymuose:
- Kokios asmeninės nuostatos padeda bendradarbiauti ir ieškoti sprendimų, nepasiduodant kylančioms emocijoms?
- 3 komunikacijos kanalai: žodžiai, balso tonas, kūno kalba. Jų svarba ir taikymas geresnei kliento patirčiai, siekiant bendradarbiavimo rezultato.
- Kada reikia atsiprašyti, kada pakanka užjausti, o kada būtina kompensacija? Skundų svarumo įvertinimo technika.
- 4 žingsnių programa, padedanti išspręsti bet kokį nepasitenkinimą.
- Alternatyvų ir sprendimų pateikimo paieškos – kaip susitarti, kai klientui niekas netinka?
- Frazės ir psichologinės gudrybės, mažinančios įtampą.
Kas keičiasi po šių mokymų?
Dalyviai:
- Suvoks savo asmeninio indėlio svarbą kliento įspūdžiui apie įmonę
- Įgys motyvacijos efektyviau bendradarbiauti su klientais
- Suformuluos padedančias aptarnauti ir spręsti klientų užklausas nuostatas
- Lavins bendravimo, kritinio mąstymo ir sprendimų paieškos kompetencijas
- Įgys įrankių, kaip spręsti kylančias sudėtingas situacijas
- Įgaus praktikos ir pasitikėjimo savimi, naudojant frazes, padedančias sklaidyti įtampą
- Gaus aiškią sudėtingų situacijų valdymo žingsnių atmintinę
Organizacija:
- Įdiegusios sudėtingų situacijų valdymo sistemą, organizacijos ženkliai pagerina klientų aptarnavimo patirtį
- Darbuotojai, aiškiai žinodami, kokio elgesio iš jų tikimasi, yra labiau įsitraukę ir jaučiasi užtikrinti
- Tyrimai rodo, kad klientai, patyrę aptarnavimo sunkumų bei išreiškę savo skundą, jei šis skundas buvo išspręstas, renkasi įmonę dažniau nei konkuruojančią įmonę, kurioje nebuvo kilę konfliktinių situacijų.
Mokymuose Jūsų bus ne daugiau kaip 14, tad turėsite galimybę aktyviai diskutuoti ir užduoti klausimus.
Eglė Danilevičiūtė
„Grand Partners“ ugdymo partnerė, aptarnavimo ir kokybės ekspertė.
Eglės specializacija: svetingumo („Hispotality“) verslo valdymas ir tobulinimas; aptarnavimo standartų kūrimas, diegimas, kontrolė; kokybės valdymo ir CRM įrankių ir sistemos kūrimas; personalo valdymo sisteminiai sprendimai; pardavimų per kuriamą vertę ir ilgalaikio santykio kūrimo skatinimas.
Lektoriai
Eglė Danilevičiūtė
„Grand Partners“ ugdymo partnerė, aptarnavimo ir kokybės ekspertė
„Grand Partners“ ugdymo partnerė, aptarnavimo ir kokybės ekspertė
Programa
9.30–11.00
Sudėtingi santykiai su klientais
11.00–11.15 Pertrauka
Kaina
Dalyvio mokestis
420 Eur