Programa
Sudėtingų situacijų su klientais valdymas

Rugsėjo 26 d.

9.30–11.00

Konfliktų anatomija

Kas tai yra konfliktas?
Kokios dažniausisai pasitaikančios konfliktų priežastys?
Konflikto požymiai ir dinamika
Konfliktų sprendimo strategijos
Praktinės užduotys

11.00–11.15 Pertrauka

11.15–12.30

Nepatenkinto kliento portretas

Kas dažniausiai sukelia kliento nepasitenkinimą?
Kokie yra nepatenkintų klientų tipai
Kliento skundas kaip grėsmė arba galimybė
Kaip priimti ir suvaldyti kliento neišsipildžiusius lūkesčius?
Praktinės užduotys

12.30–13.15 Pietūs

13.15–14.45

Emocinė kompetencija – įrankis, padedantis suvaldyti įtemptas situacijas

Empatiško bendravimo algoritmas
Kaip iššifruoti kliento žinutę ir suprasti jo nepasitenkinimo gilumines priežastis?
Ką daryti, kai klientas piktybiškai elgiasi mano atžvilgiu?
Savo „Achilo kulno“ analizė – kas manyje sužadina gynybiškumą?
Kaip ištransliuoti savo žinutę taip, kad klientas pasijaustų suprastas?
Kaip išvengti negatyvaus bendravimo ir sukurti klientui teigiamų emocijų aplinką?
Praktinės užduotys

14.45–15.00 Pertrauka

15.00–16.30

Asmeninio atsparumo stiprinimas

Vidinis kontrolės lokusas, emocinis sąmoningumas kaip psichologinio atsparumo komponentai
Kaip neįkristi į kaltę arba gynybiškumą, girdint nepasitenkinimą?
Kaip išlaikyti vidinę pusiausvyrą, nepasirodant abejingu/-a?
Kaip greičiau atsistatyti po patirto streso ir neparsinešti jo namo?
Praktinės užduotys