Programa
Sudėtingų situacijų su klientais valdymas

Rugsėjo 26 d.
9.30–11.00

Konfliktų anatomija

  • Kas tai yra konfliktas?
  • Kokios dažniausisai pasitaikančios konfliktų priežastys?
  • Konflikto požymiai ir  dinamika
  • Konfliktų sprendimo strategijos
  • Praktinės užduotys
11.00–11.15 Pertrauka
11.15–12.30

Nepatenkinto kliento portretas

  • Kas dažniausiai sukelia kliento nepasitenkinimą?
  • Kokie yra nepatenkintų klientų tipai
  • Kliento skundas kaip grėsmė arba galimybė
  • Kaip priimti ir suvaldyti kliento neišsipildžiusius lūkesčius?
  • Praktinės užduotys
12.30–13.15 Pietūs
13.15–14.45

Emocinė kompetencija – įrankis, padedantis suvaldyti įtemptas situacijas

  • Empatiško bendravimo algoritmas
  • Kaip iššifruoti kliento žinutę ir suprasti jo nepasitenkinimo gilumines priežastis?
  • Ką daryti, kai klientas piktybiškai elgiasi mano atžvilgiu?
  • Savo „Achilo kulno“ analizė – kas manyje sužadina gynybiškumą?
  • Kaip ištransliuoti savo žinutę taip, kad klientas pasijaustų suprastas?
  • Kaip išvengti negatyvaus bendravimo ir sukurti klientui teigiamų emocijų aplinką?
  • Praktinės užduotys
14.45–15.00 Pertrauka
15.00–16.30

Asmeninio atsparumo stiprinimas

  • Vidinis kontrolės lokusas, emocinis sąmoningumas kaip psichologinio atsparumo komponentai
  • Kaip neįkristi į kaltę arba gynybiškumą, girdint nepasitenkinimą?
  • Kaip išlaikyti vidinę pusiausvyrą, nepasirodant abejingu/-a?
  • Kaip greičiau atsistatyti po patirto streso ir neparsinešti jo namo?
  • Praktinės užduotys

„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva