- Kas tai yra konfliktas?
- Kokios dažniausisai pasitaikančios konfliktų priežastys?
- Konflikto požymiai ir dinamika
- Konfliktų sprendimo strategijos
- Praktinės užduotys
ProgramaSudėtingų situacijų su klientais valdymas
Rugsėjo 26 d.
9.30–11.00
Konfliktų anatomija
11.00–11.15 Pertrauka
11.15–12.30
Nepatenkinto kliento portretas
- Kas dažniausiai sukelia kliento nepasitenkinimą?
- Kokie yra nepatenkintų klientų tipai
- Kliento skundas kaip grėsmė arba galimybė
- Kaip priimti ir suvaldyti kliento neišsipildžiusius lūkesčius?
- Praktinės užduotys
12.30–13.15 Pietūs
13.15–14.45
Emocinė kompetencija – įrankis, padedantis suvaldyti įtemptas situacijas
- Empatiško bendravimo algoritmas
- Kaip iššifruoti kliento žinutę ir suprasti jo nepasitenkinimo gilumines priežastis?
- Ką daryti, kai klientas piktybiškai elgiasi mano atžvilgiu?
- Savo „Achilo kulno“ analizė – kas manyje sužadina gynybiškumą?
- Kaip ištransliuoti savo žinutę taip, kad klientas pasijaustų suprastas?
- Kaip išvengti negatyvaus bendravimo ir sukurti klientui teigiamų emocijų aplinką?
- Praktinės užduotys
14.45–15.00 Pertrauka
15.00–16.30
Asmeninio atsparumo stiprinimas
- Vidinis kontrolės lokusas, emocinis sąmoningumas kaip psichologinio atsparumo komponentai
- Kaip neįkristi į kaltę arba gynybiškumą, girdint nepasitenkinimą?
- Kaip išlaikyti vidinę pusiausvyrą, nepasirodant abejingu/-a?
- Kaip greičiau atsistatyti po patirto streso ir neparsinešti jo namo?
- Praktinės užduotys