Vebinaras. Šeimininko mąstymu grįstas aptarnavimas
- Kaip valdyti save ir aptarnauti klientą viršijant jo lūkesčius?
- Kaip komunikuoti sprendžiant klientų skundus?
- Kaip kurti puikią kliento patirtį dirbant komandoje ir vadovaujantis nuostata „aš esu šios vietos šeimininkas ir veidas“?
Apie vebinarą
Mes niekada neturime antros galimybės sukurti gerą pirmąjį įspūdį. Puikaus aptarnavimo sudėtingumas yra tai, kad visos, net smulkiausios užduotys yra svarbios ir gali nulemti svečio įspūdį bei sprendimą sugrįžti. Tad klientą aptarnaujantis darbuotojas žongliruoja tūkstančiais kamuoliukų vienu metu: nepamiršti šypsotis, girdėti, ką sako svečias, pastebėti, ko jis nepasako, tačiau išduoda savo kūno kalba, prisiminti ankstesnio svečio prašymą ir mandagiai atsiliepti telefonu. Visa tai vyksta aptarnaujančio darbuotojo galvoje per vieną minutę. Kaip valdyti save ir aptarnauti klientą, viršijant lūkesčius? Aptarnauti su malonumu galime tik tada, kai jaučiamės vietos ir savo emocinės būklės šeimininkais.
Vebinaro metu aptarsime šias temas:
- Šeimininko mąstymas, aptarnaujant, įsisąmoninant nuostatą „aš esu šios vietos šeimininkas ir veidas“
- Vienas žmogus prisiima atsakomybę už visą kliento patirtį įmonėje – darbas komandoje, kurio neturi jausti klientas
- „Ką galiu padaryti šioje situacijoje, tai...“ – komunikacija, sprendžiant klientų skundus
Vebinaras skirtas klientus aptarnaujantiems ir su jais komunikuojantiems įmonių darbuotojams.
Vebinarą veda
„Grand Partners“ verslo konsultantė, išorinė personalo vadovė, aptarnavimo ir kokybės vadovė Eglė Danilevičiūtė.
Eglė konsultuoja ir veda mokymus nuo 2007-ųjų būtent tose srityse, kur turi daugiausiai praktinės patirties. Tai personalo valdymas bei svetingumo verslo sisteminiai sprendimai. Savo veiklą nuo vadovavimo viešbučio registratūrai pradėjusi Eglė greitai tapo viešbučio vadove, vėliau su bendraminčiais įkūrusi investicinę viešbučių valdymo bendrovę, dirbo kelių viešbučių tinklų personalo vadove bei vidine trenere. Daug praktinės patirties sudėtingose situacijose Eglė gavo dirbdama licencijuotose finansų maklerių įmonėse, kur stambiausiems Lietuvos ir užsienio investuotojams pristatydavo investicinius sprendimus bei teikdavo rekomendacijas. Eglė kasmet dirba su bent keliais viešbučiais, restoranais, klinikomis, nes jos praktinė patirtis paprastai pritaikoma jų kasdieniame darbe ir greitai duoda apčiuopiamų rezultatų. Gamybinėse įmonėse Eglė konsultuoja personalo valdymo bei tobulinimo klausimais, veda ugdymo darbo vietoje mokymus vidurinės grandies vadovams bei vidiniams treneriams.
Lektoriai
