Darbas su reikliais klientais. Kaip atpažinti negatyvias klientų bei savo emocijas ir efektyviai jas valdyti?

  • Sužinosite, kaip pranešti klientams neigiamą informaciją ar sprendimą
  • Sužinosite, kaip bendrauti su iš anksto neigiamai nusiteikusiais klientais
  • Išmoksite psichologiškai pasiruošti ir nusiteikti konfliktinių situacijų valdymo veiksmams
Balandžio 20 d. (grupė pilna)
Nuotolinis susitikimas

Mokymų nauda:

  • Sužinosite, kokios yra pagrindinės klientų nepasitenkinimo atsiradimo priežastys
  • Ugdysite asmeninių ir klientų neigiamų emocijų valdymo įgūdžius
  • Išmoksite konfliktinę situaciją paversti galimybe turėti dar labiau lojalų ir patenkintą klientą
  • Sužinosite, kaip bendrauti su iš anksto neigiamai nusiteikusiais klientais
  • Sužinosite, kaip pranešti klientams neigiamą informaciją ar sprendimą
  • Išmoksite psichologiškai pasiruošti ir nusiteikti konfliktinių situacijų valdymo veiksmams

Mokymai skirti:

  • Darbuotojams, tiesiogiai aptarnaujantiems klientus telefonu ir/ar „gyvai“

Mokymuose jūsų bus ne daugiau kaip 14, tad turėsite galimybę užduoti jums rūpimus klausimus. Mokymų dalyviams išduodamas sertifikatas.​ 

Mokymus veda

Deividas Rafanavičius, „TMD partners“ konsultantas ir partneris, klientų valdymo ir aptarnavimo srities ekspertas, komandos formavimo ir vystymo specialistas.

Ekspertinės sritys: klientų aptarnavimas ir lojalumo kūrimas, bendradarbiavimas organizacijos viduje ir su išorės partneriais, konfliktinių situacijų sprendimas ir interesų derinimas, verslo ryšių kūrimas, palaikymas ir plėtojimas.

Deividas – patyręs „Customer centricity“ ekspertas, padedantis organizacijoms siekti klientų lojalumo, standartizuoti aptarnavimo veiklą, diegiant įvairius klientų patirties valdymo projektus. 

Lektoriai

Deividas Rafanavičius
photo
Deividas Rafanavičius

Programa

9.15–9.30 Dalyvių registracija
9.30–11.00

Įvadas: darbo aplinkos suvokimas ir paskutinių metų pokyčiai joje

  • Mokymo programos eigos ir tikslų pristatymas, dalyvių lūkesčių įvardinimas ir aptarimas.
  • Kompanijos darbuotojų pasitenkinimo, klientų aptarnavimo ir kompanijos pelningumo ryšys (Service Profit Chain).
  • Klientų pasitenkinimas bei lojalumas: kokie klientai lieka mums ištikimi ir kodėl svarbu siekti klientų pasitenkinimo?
  • Ko tikisi klientai: klientų lūkesčiai ir jų valdymas?
  • Klientų lūkesčiai ir pasitenkinimas pasaulyje ir Lietuvoje: paskutiniųjų metų tyrimai ir apibendrinimai.

Praktinės užduotys.

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.


Sutinku Valdyti slapukus
„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva