- Mokymo programos eigos ir tikslų pristatymas, dalyvių lūkesčių įvardinimas ir aptarimas.
- Kompanijos darbuotojų pasitenkinimo, klientų aptarnavimo ir kompanijos pelningumo ryšys (Service Profit Chain).
- Klientų pasitenkinimas bei lojalumas: kokie klientai lieka mums ištikimi ir kodėl svarbu siekti klientų pasitenkinimo?
- Ko tikisi klientai: klientų lūkesčiai ir jų valdymas?
- Klientų lūkesčiai ir pasitenkinimas pasaulyje ir Lietuvoje: paskutiniųjų metų tyrimai ir apibendrinimai.
Praktinės užduotys.