Darbas su reikliais klientais. Kaip atpažinti negatyvias klientų bei savo emocijas ir efektyviai jas valdyti?

Sužinosite, kaip pranešti klientams neigiamą informaciją ar sprendimą
Sužinosite, kaip bendrauti su iš anksto neigiamai nusiteikusiais klientais
Išmoksite psichologiškai pasiruošti ir nusiteikti konfliktinių situacijų valdymo veiksmams

Balandžio 20 d. (grupė pilna)
Nuotolinis susitikimas

Atsisiųsti medžiagą

Mokymų nauda:

Sužinosite, kokios yra pagrindinės klientų nepasitenkinimo atsiradimo priežastys
Ugdysite asmeninių ir klientų neigiamų emocijų valdymo įgūdžius
Išmoksite konfliktinę situaciją paversti galimybe turėti dar labiau lojalų ir patenkintą klientą
Sužinosite, kaip bendrauti su iš anksto neigiamai nusiteikusiais klientais
Sužinosite, kaip pranešti klientams neigiamą informaciją ar sprendimą
Išmoksite psichologiškai pasiruošti ir nusiteikti konfliktinių situacijų valdymo veiksmams

Mokymai skirti:

Darbuotojams, tiesiogiai aptarnaujantiems klientus telefonu ir/ar „gyvai“

Mokymuose jūsų bus ne daugiau kaip 14, tad turėsite galimybę užduoti jums rūpimus klausimus. Mokymų dalyviams išduodamas sertifikatas.

Atsisiųsti medžiagą

Mokymus veda

Deividas Rafanavičius, „TMD partners“ konsultantas ir partneris, klientų valdymo ir aptarnavimo srities ekspertas, komandos formavimo ir vystymo specialistas.

Ekspertinės sritys: klientų aptarnavimas ir lojalumo kūrimas, bendradarbiavimas organizacijos viduje ir su išorės partneriais, konfliktinių situacijų sprendimas ir interesų derinimas, verslo ryšių kūrimas, palaikymas ir plėtojimas.

Deividas – patyręs „Customer centricity“ ekspertas, padedantis organizacijoms siekti klientų lojalumo, standartizuoti aptarnavimo veiklą, diegiant įvairius klientų patirties valdymo projektus.

Lektoriai

Deividas Rafanavičius

Deividas Rafanavičius

Programa

9.15–9.30 Dalyvių registracija

9.30–11.00

Įvadas: darbo aplinkos suvokimas ir paskutinių metų pokyčiai joje

Mokymo programos eigos ir tikslų pristatymas, dalyvių lūkesčių įvardinimas ir aptarimas.
Kompanijos darbuotojų pasitenkinimo, klientų aptarnavimo ir kompanijos pelningumo ryšys (Service Profit Chain).
Klientų pasitenkinimas bei lojalumas: kokie klientai lieka mums ištikimi ir kodėl svarbu siekti klientų pasitenkinimo?
Ko tikisi klientai: klientų lūkesčiai ir jų valdymas?
Klientų lūkesčiai ir pasitenkinimas pasaulyje ir Lietuvoje: paskutiniųjų metų tyrimai ir apibendrinimai.

Praktinės užduotys.

Peržiūrėti visą programą

Šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. „cookies“). Jie padeda atpažinti prisijungusius vartotojus, matuoti auditorijos dydį ir naršymo įpročius; taip mes galime keisti svetainę, kad ji būtų jums patogesnė.

Valdyti slapukus
Sutinku Valdyti slapukus

Sutinku