Programa
Kaip sukurti kokybiškai klientus aptarnaujančią organizaciją?

Rugpjūčio 29 d.

9.30–12.45

I dalis

Ko nori klientas, kas kuria geras klientų patirtis? Kokia organizacijos įtaka šiame procese?
„Nori, žino, moka, daro“ modelis ir jo svarba klientų aptarnavime.
Kursas „Klientas“ – prasideda iš „viršaus“. Namų darbai organizacijose iki pradedant dirbti su klientų aptarnavimo tobulinimu.
Esama situacija: KPI ir kitos objektyvios metrikos, leidžiančios objektyviai vertinti klientų patirtį.

Pertrauka 11.00–11.15

12.45–13.45 Pietūs

13.45–16.30

II dalis

Susitarimai ir taisyklės. Klientų aptarnavimo standarto svarba. Kaip jį pasirengti be išorinės pagalbos?
Ką daryti, kad klientų aptarnavimo standartas būtų „gyvas“ ir naudojamas, o ne stalčiuose dulkantis popierinis talmudas.
Kliento balsas – kokį grįžtamjo ryšio tyrimo būdą pasirinkti, kaip jį organizuoti, kokie iššūkiai kyla? Kliento balso įtaka klientų patirties kūrime.
Kaip sutaupyti resursų ugdant komandą kokybiškai aptarnauti klientus?

Pertrauka 15.00–15.15