Programa
Kaip sukurti kokybiškai klientus aptarnaujančią organizaciją?

Rugpjūčio 29 d.
9.30–12.45

I dalis

  • Ko nori klientas, kas kuria geras klientų patirtis? Kokia organizacijos įtaka šiame procese?
  • „Nori, žino, moka, daro“ modelis ir jo svarba klientų aptarnavime.
  • Kursas „Klientas“ – prasideda iš „viršaus“. Namų darbai organizacijose iki pradedant dirbti su klientų aptarnavimo tobulinimu.
  • Esama situacija: KPI ir kitos objektyvios metrikos, leidžiančios objektyviai vertinti klientų patirtį.

Pertrauka 11.00–11.15

12.45–13.45 Pietūs
13.45–16.30

II dalis

  • Susitarimai ir taisyklės. Klientų aptarnavimo standarto svarba. Kaip jį pasirengti be išorinės pagalbos?
  • Ką daryti, kad klientų aptarnavimo standartas būtų „gyvas“ ir naudojamas, o ne stalčiuose dulkantis popierinis talmudas.
  • Kliento balsas – kokį grįžtamjo ryšio tyrimo būdą pasirinkti, kaip jį organizuoti, kokie iššūkiai kyla? Kliento balso įtaka klientų patirties kūrime.
  • Kaip sutaupyti resursų ugdant komandą kokybiškai aptarnauti klientus?

Pertrauka 15.00–15.15

„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva