- Klientų lūkesčiai ir tiesos momentas
- Kliento patirties kelias
- Sėkmingo aptarnavimo būtinosios sudedamos dalys
Klientų aptarnavimas: kaip pasirūpinti klientu, kad užtikrintume geriausią jo patirtį?
- Kliento patirties kelias aptarnavimo metu: nuo kliento lūkesčių valdymo iki aptarnavimo įvertinimo
- Kaip padėti sau ir aptarnauti su malonumu, jaučiantis darbo vietos ir savo emocinės būklės šeimininku?
- Kaip aptarnavimo metu valdyti kūno kalbą, balso toną, kokius žodžius parinkti?
- Kaip valdyti stresą kliento aptarnavimo metu?
Kovo 1 d.
Viešbutis „Park Inn“, Oreivių g. 32, Vilnius
Viešbutis „Park Inn“, Oreivių g. 32, Vilnius
Reklama, kitų klientų atsiliepimai, patirtis su konkurentais – sukuria klientų lūkesčius, kuriuos turi pateisinti klientus aptarnaujantys darbuotojai.
Mokymuose:
- Giliau pažvelgsime į sudėtines aptarnavimo dalis kliento akimis: nuo lūkesčių, kuriuos sukuriame klientams per visą kliento patirties kelią iki galutinio tiesos momento bei patirto aptarnavimo įvertinimo.
- Išskaidysime kliento patirtį į aptarnaujančio personalo įtakos zoną: asmeninę kūno kalbą, naudojamą balso toną bei žodžius.
- Streso valdymas: įvardinsime automatines mintis, atpažinsime kylančias emocijas bei stebėsime savo veiksmus streso metu. Išmoksime patys pasigaminti laimės.
- Išmoksime aptarnauti su malonumu, jaučiantis darbo vietos ir savo emocinės būklės šeimininkais.
Mokymai skirti:
- Tiesiogiai klientus aptarnaujantiems darbuotojams, aptarnavimo ir kokybes specialistams bei vadovams.
Eglė Danilevičiūtė
„Grand Partners“ verslo konsultantė, išorinė personalo vadovė, aptarnavimo ir kokybės vadovė.
Eglė konsultuoja ir veda mokymus nuo 2007-ųjų būtent tose srityse, kur turi daugiausiai praktinės patirties. Tai personalo valdymas bei svetingumo verslo sisteminiai sprendimai. Daug praktinės patirties sudėtingose situacijose Eglė gavo dirbdama licencijuotose finansų maklerių įmonėse, kur stambiausiems Lietuvos ir užsienio investuotojams pristatydavo investicinius sprendimus bei teikdavo rekomendacijas. Eglė kasmet dirba su bent keliais viešbučiais, restoranais, klinikomis, nes jos praktinė patirtis paprastai pritaikoma jų kasdieniame darbe ir greitai duoda apčiuopiamų rezultatų. Gamybinėse įmonėse Eglė konsultuoja personalo valdymo bei tobulinimo klausimais.
Lektoriai
Eglė Danilevičiūtė
„Grand Partners“ verslo konsultantė, išorinė personalo vadovė, aptarnavimo ir kokybės vadovė
Eglė Danilevičiūtė
„Grand Partners“ verslo konsultantė, išorinė personalo vadovė, aptarnavimo ir kokybės vadovė
Programa
9.30–11.00
Geras vs blogas aptarnavimas
11.00–11.15 Pertrauka