Prieš primant sprendimą. Kokius klausimus turime apgalvoti dar prieš darbus, kad galėtume atliepti klientų poreikius?
Kultūra. Kaip sukurti į kliento poreikius orientuotą kultūrą?
Kaip aptarnausime klientus? Klientų aptarnavimo kanalai ir klientų poreikių tendencijos: skambutis, laiškas, virtualus konsultantas, vaizdo skambučiai. Kanalų iššūkiai.
Sistemos ir įrankiai. Kokius kliento poreikius turėtų atliepti?
Pertrauka 11.00–11.15
Kliento balsas. Kaip kliento balsą integruoti į įmonės procesus, darbuotojų motyvaciją? Vidinės ir išorinės kokybės patikros, efektyvumo auginimas.
Analitika, matavimai. Ką verta matuoti ir analizuoti skambučių centre ir kodėl?
Kliento patirties kelionė. Kaip reaktyviai ir proaktyviai valdyti procesus, vadovaujantis klientų patirtimi?
Šabloninis aptarnavimas. Už ar prieš? Automatizavimo ir robotizavimo galimybės aptarnavime.
Pertrauka 14.45–15.00