Į klientą orientuoto skambučių centro veiklos organizavimas

  • Kaip ir kokius klientų aptarnavimo kanalus pasirinkti: skambučius, laiškus, virtualius konsultantus, vaizdo skambučius?
  • Kaip kliento balsą integruoti į įmonės procesus, darbuotojų motyvaciją?
  • Ką verta matuoti ir analizuoti skambučių centre ir kodėl?
  • Kokios yra automatizavimo ir robotizavimo galimybės aptarnavime?
Kovo 15 d.
„Park Inn“, Oreivių g. 32, Vilnius

Mokymuose:

  • Kaip sukurti į kliento poreikius orientuotą kultūrą?
  • Kaip ir kokius klientų aptarnavimo kanalus pasirinkti: skambučius, laiškus, virtualius konsultantus, vaizdo skambučius?
  • Kokius klientų poreikius turėtų atliepti įvairios sistemos ir skirtingi įrankiai?
  • Kaip kliento balsą integruoti į įmonės procesus, darbuotojų motyvaciją?
  • Ką verta matuoti ir analizuoti skambučių centre ir kodėl?
  • Kaip reaktyviai ir proaktyviai valdyti procesus, vadovaujantis klientų patirtimi?
  • Kokios yra automatizavimo ir robotizavimo galimybės aptarnavime?

Mokymuose jūsų bus ne daugiau kaip 14, tad turėsite galimybę užduoti klausimus.

Mokymus veda

Vita Remezaitė–Mateikienė – konsultantė turi ilgametę patirtį telekomunikacijų sektoriuje, rinkodaros srityje. Ji yra sukaupusi reikšmingų žinių apie klientų pasitenkinimo valdymą, jo įtaką įmonės tikslams ir pelningumui, klientų pasitenkinimo matavimus, procesų ir komunikacijos peržiūrą kliento akimis. Pastaruosius penkerius metus ji dirbo klientų patirties valdyme energetikos sektoriuje, vadovavo klientų patirties valdymo skyriui. Šiuo metu Vita vadovauja vienos didžiausių logistikos bendrovių klientų patirties valdymo departamentui.

Ekspertinės sritys: klientų patirties strategijos kūrimas ir valdymas, aptarnavimo modeliai,  santykio su klientu vystymas ir išlaikymas, klientų pasitenkinimo tyrimų organizavimas, klientų aptarnavimo standartai, aptarnavimo srities darbuotojų veiklos vertinimo sistemų kūrimas ir vystymas, konfliktinių situacijų valdymas.

Lektoriai

photo
Vita Remezaitė – Mateikienė
Konsultantė, klientų patirties valdymo ir profesionalaus klientų aptarnavimo ekspertė

Konsultantė, klientų patirties valdymo ir profesionalaus klientų aptarnavimo ekspertė

Programa

9.30–12.30

I DALIS

Prieš primant sprendimą. Kokius klausimus turime apgalvoti dar prieš darbus, kad galėtume atliepti klientų poreikius?

Kultūra. Kaip sukurti į kliento poreikius orientuotą kultūrą?

Kaip aptarnausime klientus? Klientų aptarnavimo kanalai ir klientų poreikių tendencijos: skambutis, laiškas, virtualus konsultantas, vaizdo skambučiai. Kanalų iššūkiai.

Sistemos ir įrankiai. Kokius kliento poreikius turėtų atliepti?

 

Pertrauka 11.00–11.15

12.30–13.30 Pietūs

Kaina

Dalyvio mokestis

476 Eur
+ PVM Įprasta kaina 560 Eur

Šis dalyvio mokestis galioja iki kovo 7 d.

„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva