Į klientą orientuoto skambučių centro veiklos organizavimas
Kaip ir kokius klientų aptarnavimo kanalus pasirinkti: skambučius, laiškus, virtualius konsultantus, vaizdo skambučius?
Kaip kliento balsą integruoti į įmonės procesus, darbuotojų motyvaciją?
Ką verta matuoti ir analizuoti skambučių centre ir kodėl?
Kokios yra automatizavimo ir robotizavimo galimybės aptarnavime?
„Park Inn“, Oreivių g. 32, Vilnius
Mokymuose:
- Kaip sukurti į kliento poreikius orientuotą kultūrą?
- Kaip ir kokius klientų aptarnavimo kanalus pasirinkti: skambučius, laiškus, virtualius konsultantus, vaizdo skambučius?
- Kokius klientų poreikius turėtų atliepti įvairios sistemos ir skirtingi įrankiai?
- Kaip kliento balsą integruoti į įmonės procesus, darbuotojų motyvaciją?
- Ką verta matuoti ir analizuoti skambučių centre ir kodėl?
- Kaip reaktyviai ir proaktyviai valdyti procesus, vadovaujantis klientų patirtimi?
- Kokios yra automatizavimo ir robotizavimo galimybės aptarnavime?
Mokymuose jūsų bus ne daugiau kaip 14, tad turėsite galimybę užduoti klausimus.
Lektoriai
Mokymus veda
Vita Remezaitė–Mateikienė – konsultantė turi ilgametę patirtį telekomunikacijų sektoriuje, rinkodaros srityje. Ji yra sukaupusi reikšmingų žinių apie klientų pasitenkinimo valdymą, jo įtaką įmonės tikslams ir pelningumui, klientų pasitenkinimo matavimus, procesų ir komunikacijos peržiūrą kliento akimis. Pastaruosius penkerius metus ji dirbo klientų patirties valdyme energetikos sektoriuje, vadovavo klientų patirties valdymo skyriui. Šiuo metu Vita vadovauja vienos didžiausių logistikos bendrovių klientų patirties valdymo departamentui.
Ekspertinės sritys: klientų patirties strategijos kūrimas ir valdymas, aptarnavimo modeliai, santykio su klientu vystymas ir išlaikymas, klientų pasitenkinimo tyrimų organizavimas, klientų aptarnavimo standartai, aptarnavimo srities darbuotojų veiklos vertinimo sistemų kūrimas ir vystymas, konfliktinių situacijų valdymas.
Konsultantė, klientų patirties valdymo ir profesionalaus klientų aptarnavimo ekspertė
Programa
I DALIS
Prieš primant sprendimą. Kokius klausimus turime apgalvoti dar prieš darbus, kad galėtume atliepti klientų poreikius?
Kultūra. Kaip sukurti į kliento poreikius orientuotą kultūrą?
Kaip aptarnausime klientus? Klientų aptarnavimo kanalai ir klientų poreikių tendencijos: skambutis, laiškas, virtualus konsultantas, vaizdo skambučiai. Kanalų iššūkiai.
Sistemos ir įrankiai. Kokius kliento poreikius turėtų atliepti?
Pertrauka 11.00–11.15