Programa
Sudėtingų situacijų su klientais valdymas

Sausio 30 d.

9.30–11.00

Sudėtingų situacijų su klientais anatomija:

Priežastys, dažniausiai sukeliančios kliento nepasitenkinimą.
Kliento skundas kaip grėsmė arba galimybė;
Kaip priimti ir suvaldyti kliento neišsipildžiusius lūkesčius?
Praktinės užduotys.

11.00–11.15 Pertrauka

11.15–12.30

Efektyvios komunikacijos žaidimas EQ HACK:

Nuotaikingas stalo žaidimas ugdantis efektyvios komunikacijos įgūdžius;
Žaisdami dalyviai susipažins su darnaus bendravimo algoritmu;
Mokysis įveikti komunikacijos spąstus ir konfliktines situacijas;
Praktiškai ugdys emocinę kompetenciją.

12.30–13.15 Pietų pertrauka

13.15–14.45

Emocinė kompetencija – įrankis suvaldyti įtemptas situacijas:

Kaip iššifruoti kliento žinutę ir suprasti jo nepasitenkinimo gilumines priežastis?
Kaip suprasti kas vyksta kitame, kai atrodo, kad kitas piktybiškai elgiasi mano atžvilgiu?
Savo “Achilo kulno” analizė – kas manyje sužadina gynybiškumą?
Kaip ištransliuoti savo žinutę taip, kad klientas pasijaustų suprastas?
Kaip išvengti negatyvaus bendravimo ir sukurti klientui teigiamų emocijų aplinką?
Praktinės užduotys;

14.45–15.00 Pertrauka

15.00–16.30

Asmeninio atsparumo stiprinimas:

Vidinis kontrolės lokusas, emocinis sąmoningumas kaip psichologinio atsparumo komponentai;
Kaip neįkristi į kaltę arba gynybiškumą, girdint nepasitenkinimą?
Kaip išlaikyti vidinę pusiausvyrą, nepasirodant abejingu/-a?
Kaip greičiau atsistatyti po patirto streso ir neparsinešti jo namo?
Praktinės užduotys.