Sudėtingų situacijų su klientais anatomija:
- Priežastys, dažniausiai sukeliančios kliento nepasitenkinimą.
- Kliento skundas kaip grėsmė arba galimybė;
- Kaip priimti ir suvaldyti kliento neišsipildžiusius lūkesčius?
- Praktinės užduotys.
11.00–11.15 Pertrauka
Efektyvios komunikacijos žaidimas EQ HACK:
- Nuotaikingas stalo žaidimas ugdantis efektyvios komunikacijos įgūdžius;
- Žaisdami dalyviai susipažins su darnaus bendravimo algoritmu;
- Mokysis įveikti komunikacijos spąstus ir konfliktines situacijas;
- Praktiškai ugdys emocinę kompetenciją.
12.30–13.15 Pietų pertrauka
Emocinė kompetencija – įrankis suvaldyti įtemptas situacijas:
- Kaip iššifruoti kliento žinutę ir suprasti jo nepasitenkinimo gilumines priežastis?
- Kaip suprasti kas vyksta kitame, kai atrodo, kad kitas piktybiškai elgiasi mano atžvilgiu?
- Savo “Achilo kulno” analizė – kas manyje sužadina gynybiškumą?
- Kaip ištransliuoti savo žinutę taip, kad klientas pasijaustų suprastas?
- Kaip išvengti negatyvaus bendravimo ir sukurti klientui teigiamų emocijų aplinką?
- Praktinės užduotys;
14.45–15.00 Pertrauka
Asmeninio atsparumo stiprinimas:
- Vidinis kontrolės lokusas, emocinis sąmoningumas kaip psichologinio atsparumo komponentai;
- Kaip neįkristi į kaltę arba gynybiškumą, girdint nepasitenkinimą?
- Kaip išlaikyti vidinę pusiausvyrą, nepasirodant abejingu/-a?
- Kaip greičiau atsistatyti po patirto streso ir neparsinešti jo namo?
- Praktinės užduotys.