Programa
Unikalus aptarnavimo standartas

Lapkričio 14 d.
9.30–11.00

Kliento kelias jūsų organizacijoje

  • Mes niekada neturime antros galimybės pirmam įspūdžiui sukurti. 
  • Kaip pasiruošti „pasimatymui“ su klientu kiekvieną dieną? 
  • Koks yra jūsų įmonės kliento kelias? 
  • Praktika: dalyviai įvardys visus kliento sąlyčio su įmone taškus bei atpažins patiriamų emocijų dinamiką. 
11.00–11.15 Pertrauka
11.15–12.45

Lūkesčiai ir realybė

  • Geras aptarnavimas yra apskaičiuojamas formule, kur skaitiklio vietoje yra reali kliento patirtis, o vardiklio – kliento lūkesčiai. 
  • Kas formuoja kliento lūkesčius? 
  • Kokius lūkesčius klientui norite formuoti Jūs? 
  • Praktika: dalyviai suformuluos, kokios yra svarbiausios aptarnavimo dalys, kurias norisi perteikti savo darbuotojams? 
12.45–13.45 Pietūs
13.45–15.00

Unikalaus aptarnavimo standarto išgryninimas

  • Siekiamos darbuotojų nuostatos apie organizaciją, klientą bei kolegas. 
  • Klientų aptarnavimo šūkiai: „Klientas visada teisus“, „Klientas nėra visada teisus, bet jis / ji visada – mūsų svečias“, „Mes esame ponios ir ponai, aptarnaujantys ponias ir ponus“ ir pan. 
  • Praktika: klientų aptarnavimo šūkio, labiausiai tinkamo konkrečiai organizacijai suformulavimas. 
15.00–15.15 Pertrauka
15.15–17.00

Unikalaus aptarnavimo standarto išgryninimas

  • Išgryninti aptarnavimo žingsniai – kaip demonstruoti kliento laukiamą aptarnavimo lygį. 
  • Praktika: tikslus elgesio standartų aprašymas SMART būdu konkrečiai šios organizacijos pareigybei. 

„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva