Programa
Unikalus aptarnavimo standartas

Rugpjūčio 22 d.

9.30–11.00

Kliento kelias jūsų organizacijoje

Mes niekada neturime antros galimybės pirmam įspūdžiui sukurti.
Kaip pasiruošti „pasimatymui“ su klientu kiekvieną dieną?
Koks yra jūsų įmonės kliento kelias?
Praktika: dalyviai įvardys visus kliento sąlyčio su įmone taškus bei atpažins patiriamų emocijų dinamiką.

11.00–11.15 Pertrauka

11.15–12.45

Lūkesčiai ir realybė

Geras aptarnavimas yra apskaičiuojamas formule, kur skaitiklio vietoje yra reali kliento patirtis, o vardiklio – kliento lūkesčiai.
Kas formuoja kliento lūkesčius?
Kokius lūkesčius klientui norite formuoti Jūs?
Praktika: dalyviai suformuluos, kokios yra svarbiausios aptarnavimo dalys, kurias norisi perteikti savo darbuotojams?

12.45–13.45 Pietūs

13.45–15.00

Unikalaus aptarnavimo standarto išgryninimas

Siekiamos darbuotojų nuostatos apie organizaciją, klientą bei kolegas.
Klientų aptarnavimo šūkiai: „Klientas visada teisus“, „Klientas nėra visada teisus, bet jis / ji visada – mūsų svečias“, „Mes esame ponios ir ponai, aptarnaujantys ponias ir ponus“ ir pan.
Praktika: klientų aptarnavimo šūkio, labiausiai tinkamo konkrečiai organizacijai suformulavimas.

15.00–15.15 Pertrauka

15.15–17.00

Unikalaus aptarnavimo standarto išgryninimas

Išgryninti aptarnavimo žingsniai – kaip demonstruoti kliento laukiamą aptarnavimo lygį.
Praktika: tikslus elgesio standartų aprašymas SMART būdu konkrečiai šios organizacijos pareigybei.