ProgramaVidiniai organizacijos klientai: darbuotojų bendradarbiavimas ir atsakomybės

9.30–11.00

Kas yra vidinis klientas?

  • Organizacija kaip paslaugų teikimo sistema. Kas kam kuria vertę?
  • Kas yra išorinis klientas, ir kodėl ne visi padaliniai pasižymi orientacija į klientą?
  • Kas yra vidinis klientas? Kuo skiriasi „kolega“ nuo „kliento“?
  • Trumpas savirefleksijos pratimas: Kas yra mano vidiniai klientai?
  • Vertės grandinė organizacijoje: vidaus tiekėjas – vidaus klientas – galutinis klientas
11.00–11.15 Kavos pertrauka
11.15–12.45

Vertės grandinė organizacijoje (vidiniai klientai ir vidiniai tiekėjai)

  • Įrankis: Vertės srauto žemėlapis (supaprastinta versija). Grupinė užduotis: komandos nusibraižo savo procesų grandinę ir, remdamiesi išorinio kliento poreikiais, įvardina, kas yra jų vidiniai klientai, ką jie laiko verte konkrečiuose procesuose
  • Darbas grupėse ir aptarimas
12.45–13.45 Pietūs
13.45–15.15

Vidinių klientų lūkesčiai ir paslėpti konfliktai

  • Kodėl kyla įtampa tarp padalinių? Kaip padėti nustatyti ir įvardinti lūkesčius vieni kitiems
  • Vidinių klientų derybos: teorija ir praktika grupėse
  • Padalinių pasitenkinimas vieni kitais: matuoti ar nematuoti (išmoktos pamokos)
  • SLA (paslaugų lygio) ir kiti rodikliai – kaip juos sėkmingai pritaikyti vidinio kliento perspektyvai
15.15–15.30 Kavos pertrauka
15.30–17.00

Kaip procesų valdymas padeda gerinti bendradarbiavimą tarp padalinių ir vertę vidiniams klientams

  • Procesų valdymo svarbiausi principai
  • Kodėl neužtenka žodinių susitarimų ir geros valios?
  • Kaip procesų valdymas leidžia gerinti vidinę komunikaciją, efektyvumą ir bendradarbiavimą tarp padalinių.
  • Praktinės dirbtuvės komandose (simuliacija: esamo proceso analizė ir tobulinimas, įgyvendinant vidinio kliento išsakytus lūkesčius).
  • Apibendrinimas, klausimai-atsakymai
Registruotis