Kaip organizuoti kontaktų centro veiklą? (1,5 dienos)

  • Išmoksite nustatyti savo kontaktų centrui vertingus veiklos matavimo rodiklius ir analizuoti rezultatus
  • Susipažinsite su dviem darbuotojų ugdymo programomis
  • Sužinosite, ką reikia atlikti, kad evoliucija iš kontaktų centro į patirčių centrą būtų kuo sklandesnė
Spalio 9 ir 23 d.
Viešbutis „Urbihop“, Ąžuolyno g. 7, Vilnius

Apie mokymus

Per artimiausius keletą metų viskas, ką žinome apie klientų aptarnavimą, keisis: vis dažniau klientų aptarnavimo funkciją atliks pažangieji robotai ir „gyvas“ bendravimas bus reikalingas tik tada, jei smart bot negalės išspręsti problemos. Klientai vis labiau netoleruos netinkamos paslaugos, nes turės daug didesnius lūkesčius, bus įgalinti ir dar labiau linkę perkelti savo paslaugas iš vieno tiekėjo pas kitą. Organizacijos, siekiant gauti daugiau prasmingų įžvalgų apie klientus, turės kur kas operatyviau rinkti, analizuoti ir vertinti klientų patirtį  - įskaitant galimybę realiuoju laiku ir kontekste ją panaudoti.

Todėl labiau nei bet kada, klientų aptarnavimas kontaktų centre taps kritiniu klientų tiesos momentu, kai kelių minučių konsultacija gali sustiprinti arba sulaužyti vertingus santykius.

Prognozuojama, kad iki 2025 metų kontaktų centrai turės evoliucionuoti į patirčių centrus, kurie iš esmės bus atsakingi už klientų patirties valdymą, taip pat už organizacijos sąveiką su savo klientais ir jos perspektyvas.

Mokymuose:

  • Susipažinsite su kontaktų centrų rinkos statistika ir prognozėmis ateičiai
  • Susipažinsite su kontaktų centro planavimo ir valdymo principais
  • Išmoksite nustatyti savo kontaktų centrui vertingus veiklos matavimo rodiklius ir analizuoti rezultatus
  • Susipažinsite su dviem darbuotojų ugdymo programomis
  • Sužinosite, ką reikia atlikti, kad evoliucija iš kontaktų centro į patirčių centrą būtų kuo sklandesnė

Mokymai skirti: įmonių darbuotojams, atsakingiems už kontaktų centrų strategijos formavimą ir veiklos valdymą

Renkame ne didesnę nei 14 dalyvių grupę. Mokymų dalyviams išduodamas sertifikatas.​

Jolanta Pocienė

verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė. Ji turi 17 m. darbo patirtį vadovaujant klientų aptarnavimo padaliniams tarptautinio kapitalo įmonėse. Ji dirbo UAB „Transcom Worldwide Vilnius“ (ryšių su klientais valdymo sektorius), AB „SEB bankas“ (finansų sektorius), UAB DK „PZU Lietuva“ (draudimo sektorius). Jolanta sėkmingai įgyvendino projektus ryšių su klientais valdymo bei klientų aptarnavimo kokybės vystymo srityse: nuo kontaktų centrų diegimo, kokybės vadybos ir verslo procesų tobulinimo iki sudėtingų klientų aptarnavimo situacijų valdymo, aptarnavimo procedūrų modifikavimo bei naujų aptarnavimo kanalų sukūrimo. Šių projektų įgyvendinimas padėjo įmonėms sukurti individualizuotą ir ilgalaikę partnerystę su klientais.

Į Jolantos krepšelį krenta įgyvendinti 23 paslaugų kokybės valdymo projektai, įsteigti ir / ar reorganizuoti 6 kontaktų centrai, parinkti ir įdiegti paslaugų kokybės valdymo modeliai 15 įmonių, konsultacijos dėl  klientų aptarnavimo procedūrų ir procesų efektyvinimo – virš 30 įmonių.

Lektoriai

Jolanta Pocienė
photo
Jolanta Pocienė
Verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė

Verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė. Ji turi 17 m. darbo patirtį vadovaujant klientų aptarnavimo padaliniams tarptautinio kapitalo įmonėse. Ji dirbo UAB „Transcom Worldwide Vilnius“ (ryšių su klientais valdymo sektorius), AB „SEB bankas“ (finansų sektorius), UAB DK „PZU Lietuva“ (draudimo sektorius). Jolanta sėkmingai įgyvendino projektus ryšių su klientais valdymo bei klientų aptarnavimo kokybės vystymo srityse: nuo kontaktų centrų diegimo, kokybės vadybos ir verslo procesų tobulinimo iki sudėtingų klientų aptarnavimo situacijų valdymo, aptarnavimo procedūrų modifikavimo bei naujų aptarnavimo kanalų sukūrimo. Šių projektų įgyvendinimas padėjo įmonėms sukurti individualizuotą ir ilgalaikę partnerystę su klientais.

Į Jolantos krepšelį krenta įgyvendinti 23 paslaugų kokybės valdymo projektai,  įsteigti ir / ar reorganizuoti 6 kontaktų centrai, parinkti ir įdiegti paslaugų kokybės valdymo modeliai 15 įmonių, konsultacijos dėl  klientų aptarnavimo procedūrų ir procesų efektyvinimo – virš 30 įmonių.

Jolanta Pocienė
Verslo valdymo paslaugų UAB „Mažeika ir partneriai“ partnerė

Programa

09:15-09:30 Registracija
09:30 - 11:00

Įvadas

  • Mažų kontaktų centrų ypatumai ir esminės funkcijos. Pripažinimas, kad „kontaktai“ yra daugiau nei aptarnavimas telefonu.
  • Daugiakanalis aptarnavimas: kokius kanalus (web, voice, digital, email ir t.t. ) rinksis klientai? Rinkos statistika ir prognozės ateičiai.
  • Kontaktų centro vieta organizacijoje - klientų patirčių centras.
09:15-09:30 Registracija
09:30-11:00

Mokymų dalyviai pristato savo darbus

  • Individualus atliktos užduoties pristatymas. Aptarimas. Įžvalgos.

Kaina

Dalyvio mokestis (Mokymų pradžia spalio 9 d.)

440 Eur

+ PVM Įprasta kaina 550 Eur

Šis dalyvio mokestis galioja iki rugpjūčio19 d.

„Verslo žinios“ - galvojantiems savo galva