- Baimės ir nuostatos
- Automatinės mintys ir jų įtaka
Klientų skundų valdymas
- Kaip skirtingi požiūriai į skundus lemia tai, ar skundas taps grėsme ar galimybe?
- Kaip atskirti, į kokį skundą reaguoti, kada taikyti kompensacijas? Skundų įvertinimo metodika
- Koks yra sėkmingo skundų valdymo algoritmas?
Balandžio 20 d.
Viešbutis „Park Inn“, Oreivių g. 32, Vilnius
Viešbutis „Park Inn“, Oreivių g. 32, Vilnius
Apie mokymus
Ar žinote, kad klientai nesitiki, kad viskas bus atlikta puikiai, tačiau tikisi, kad iškilus sunkumams, jūs jais pasirūpinsite. Ar žinote, kad vien išklausymas sumažina besiskundžiančiojo nepasitenkinimą 50%? Skundai, kuriuos išsako klientai, įmonės viduje tampa galimybėmis. Skundai, kurie lieka neišsakyti, klajoja interneto erdvėje ir gali jus pasivyti ir po dešimtmečio.
Mokymuose:
- Kaip įvertinti ir atskirti, kada skundas yra reali grėsmė įmonei?
- Kaip reaguoti į klientų manipuliacijas?
- Kaip skundus paversti galimybėmis?
- Ką daryti su „neišsprendžiamais“ skundais?
- Kaip skatinti klientus teikti grįžtamąjį ryšį?
- Kaip matuoti grįžtamojo ryšio patikimumą?
Aiškus skundų sprendimo algoritmas ir daug praktikos padės įtvirtinti lengvai taikomas žinias ir padidins pasitikėjimą savimi, susidūrus su nepatenkintais klientais, pavers skundą realia galimybe, iš kurios laimi abi pusės: tiek klientas, tiek įmonė.
Mokymai skirti:
- Tiesiogiai klientus aptarnaujantiems darbuotojams
- Aptarnavimo ir kokybės specialistams bei vadovams
Eglė Danilevičiūtė
„Grand Partners“ verslo konsultantė, išorinė personalo vadovė, aptarnavimo ir kokybės vadovė.
Eglė konsultuoja ir veda mokymus nuo 2007-ųjų būtent tose srityse, kur turi daugiausiai praktinės patirties. Tai personalo valdymas bei svetingumo verslo sisteminiai sprendimai. Daug praktinės patirties sudėtingose situacijose Eglė gavo dirbdama licencijuotose finansų maklerių įmonėse, kur stambiausiems Lietuvos ir užsienio investuotojams pristatydavo investicinius sprendimus bei teikdavo rekomendacijas. Eglė kasmet dirba su bent keliais viešbučiais, restoranais, klinikomis, nes jos praktinė patirtis paprastai pritaikoma jų kasdieniame darbe ir greitai duoda apčiuopiamų rezultatų. Gamybinėse įmonėse Eglė konsultuoja personalo valdymo bei tobulinimo klausimais.
Lektoriai
Eglė Danilevičiūtė
„Grand Partners“ verslo konsultantė, išorinė personalo vadovė, aptarnavimo ir kokybės vadovė
Eglė Danilevičiūtė
„Grand Partners“ verslo konsultantė, išorinė personalo vadovė, aptarnavimo ir kokybės vadovė
Programa
9.30–11.00
Įvadas
11.00–11.15 Pertrauka